カスタマーサクセス業務をアウトソーシングするメリット
1点目は「既にカスタマーサクセスに精通した人材をアサイン出来るため、早期の立ち上がりが実現できる」という点です。カスタマーサクセスの業務はどこからどこまでなのか？何をKPIとして活動するのか？LTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)の向上にはどういった活動が必要で、想定される課題は何か？などを専門的な視点で見る人材がいることで、大きなブレがなく活動を開始出来ます。
2点目は「業務効率が向上し、時間的コストの削減に繋がる」という点です。自組織でやるには工数が掛かるため、外部に委託することが効果的です。また委託することで自組織の人材をコア業務に注力することも可能になります。
3点目は「専門的なノウハウを持った人材をアサインすることで、自組織にノウハウを蓄積できる」という点です。自組織のナレッジやスキルの平準化に効果的です。また、アウトソーシング先社内での部署間連携によるナレッジ共有も期待が出来る可能性があります。
カスタマーサクセス業務をアウトソーシングするデメリット
1点目は「情報収集のスピードが遅くなる可能性がある」という点です。自組織で対応していればVOC（Voice of Customer/顧客の声）はそのまま収集出来ますが、アウトソーシング先を経由することで対応が1テンポ遅れる可能性が出てきます。
2点目は「進捗管理が困難になる可能性がある」という点です。常駐であれば一定管理は可能ですが、リモートワークですと管理の難易度が上がります。ただし、カスタマーサクセス用のツールを導入・活用すれば解決できることもあります。
3点目は「アウトソースしている分野において、自社の人材育成が進まない可能性がある」という点です。ナレッジ蓄積にあまり注力していないベンダーであった場合は、委託業務自体が属人化し、自組織にノウハウが蓄積されない可能性があります。これに関してはアウトソーシング先に依頼している業務を定例報告会などで都度進捗確認したりナレッジの整理をしていけば自社にもノウハウが蓄積出来るため、人材育成は進めることが出来ます。
カスタマーサクセス業務の外注をお願いする企業の選定基準
・費用対効果のバランス
・実績
・セキュリティ関連
・ナレッジ還元
・フレキシブルさ
3-1. 費用対効果のバランスが合っているか
1点目は「費用対効果のバランスが合っているか」という点です。まず、自組織のコストとアウトソーシングのコストを比較し、導入によって本当にコスト削減が実現できるかを確認することが重要です。そのために業務フローを作成しコストを見える化することが効果的になります。改善が必要な業務のコストとアウトソーシングのコストを比較することで、詳細な費用を見積もることが可能です。また業務内容の範囲や委託期間などを自社でコントロールすることでコストパフォーマンスをより高めることが可能になります。
3-2. 事例・実績があるか
2点目は「カスタマーサクセス領域の実績があるか」という点です。アウトソーシング先にノウハウを持った人材がいるか、というのは不安要素に繋がります。そのため、アウトソーシングベンダーの事例は必ず導入前に確認が必要です。また、その際は業種/業態、課題、委託範囲、定量的な結果、事例時の体制でのコストなども確認してください。ベンダー側は事例を何パターンも所持していると思われますので、自組織に合ったベンダーを剪定するためには自組織に似ている事例の確認が必要となります。
3-3. 顧客情報の管理などセキュリティ面が担保されているか
3点目は「セキュリティ関連の問題は無いか」という点です。まず重要なのは、業務委託に必要のないデータはアウトソーシング先に提供しないということです。当たり前のことのようにも思えますが、2007年12月に公表された「個人情報の保護に関する法律についての経済産業分野を対象とするガイドライン」の改正案に追加されていることを考えると改めて確認は必要です。その上で機密性(限られた人だけが情報に接触できるように制限する)、完全性(不正な改ざんなどから保護する)、可用性(必要な時に安全にアクセスできる)が考えられた対策が双方間で実現できるかという点が重要です。
3-4. ナレッジを還元する仕組みが整っているか
4点目は「ナレッジ還元が可能なフローや仕組みを持っているか」という点です。これは自組織内でも言えることですが、アウトソーシングした場合はアウトソーシング先からナレッジの蓄積ができる仕組みを整える必要があります。具体的にはExcelやスプレットシートなどで情報の蓄積や整理をすることが多いと思われます。蓄積したナレッジは都度共有してもらうために定例で報告会を開催することが効果的です。ナレッジ還元のための研修を定期的に実施してくれる場合もあります。
また、タイムリーな情報をナレッジとして収集したい場合は、slackなどのツールを使用して情報収集がしやすい環境を構築することも効果的です。その為、アウトソーシング先にはナレッジのドキュメント化や各種ツールの利用に対してアレルギーがないベンダーの方がナレッジを還元する仕組みが整っていると言えます。
3-5. 要望に柔軟に対応できるか
最後は「自組織の現場感にフレキシブルに対応し伴走してくれるか」という点です。アウトソーシング時の効果としては自組織の従業員がコア業務に注力できる点が上げられます。 しかし、アウトソーシングベンダーは専門知識は高いものの、自組織の現場感覚を理解した柔軟な対応までしてくれるかというのは別問題になります。自組織の抱えている本質的な顕在課題を理解し伴走してくれるベンダーでないと、逆に自組織の従業員がアウトソーシング先のサポートをしなくてはならなくなる恐れがあります。 その意味で自組織に対しての柔軟な理解力を持ち合わせているベンダーは選定時はポイントが高いと言えます。
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カスタマーサクセスサービスを提供している企業10選
ここからは、カスタマーサクセス領域の外注が可能な会社を10社比較します。
4-1. パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社は人材大手のパーソルグループの中核を担う会社です。顧客の生産性向上を目的とし、セールスやデジタルマーケティング、AI/DXコンサルなど幅広い事業を展開しています。カスタマーサクセス領域においても、約20年の営業アウトソーシング実績を通じて蓄積された独自メソッド「B-AEMS」を活用したカスタマーサクセス業務設計から、お客様の商材価値を最大限に引き出す業務の仕組化/組織化によるLTVの最大化コンサルティング～運用のご支援、またハイタッチからテックタッチ、コミュニティタッチまで課題に応じたご支援を実施しています。
4-2. アディッシュ株式会社
アディッシュ株式会社は2014年に設立された、カスタマーサクセスにおける業務プロセス設計やKPI設計など、カスタマーサクセスに関するコンサルティング会社です。「CS STUDIO」として、カスタマーサクセス全般からテックタッチまで様々なニーズに対応する「カスタマーサクセスBPO」や、カスタマーサクセス即戦力人材の派遣・常駐サービスも提供しています。
4-3.株式会社ウィルオブ・ワーク
株式会社ウィルオブ・ワークは東証プライム上場会社ウィルグループの関連会社です。営業・販売を強みとし、BtoBビジネスの営業課題を解決する営業代行・支援サービス「セイヤク」を通じて、カスタマーサクセス代行サービスを提供しています。
4-4. 株式会社セレブリックス
株式会社セレブリックスは1998年に設立された会社です。事業内容は営業代行やコンサルティングなど会社の営業活動支援です。1,400社/12,700サービス以上を営業支援した豊富な実績があり、専属のカスタマーサクセスアウトソーシングチームを結成して、顧客との取引継続、アップセル、収益拡大を支援する「カスタマーサクセス代行/アウトソーシングサービス」を提供しています。
4-5. 株式会社プロセルトラクション
株式会社プロセルトラクションは、2021年設立のBtoB新規事業の営業・マーケティング支援に特化した会社です。顧客ニーズに応じて、ハイタッチ～テックタッチ及びポストセールスやラウンダー対応も可能なカスタマーサクセスアウトソーシングを提供しています。
4-6. 株式会社かんでんCSフォーラム
株式会社かんでんCSフォーラムは、2003年に設立された、関西電力のグループ企業です。コールセンターを活用し、クラウドサービス・SaaS・ASPを運営する企業を対象に、アウトソーシング・業務委託（オンサイト）・人材派遣の３種類からなるカスタマーサクセス代行のBPOサービスを提供しています。
4-7. ブリッジインターナショナルグループ株式会社
ブリッジインターナショナルグループ株式会社は、2002年に設立された会社です。B2B企業支援の豊富な経験、実績を強みに、営業・マーケティング領域におけるトータルソリューションを提供しており、カスタマーサクセス領域についてもアウトソーシング、オペレーション、プロセス設計/最適化、Tech導入・活用、研修などのサービスを提供しています。
4-8. ビーウィズ株式会社
ビーウィズ株式会社は、2000年設立の、コンタクトセンターシステム、コンタクトセンターサービス、BPOサービス、コンサルティングサービスを提供する会社です。導入支援からアウトソーシング後のセンター運営まで一気通貫でサポートする「カスタマーサクセスBPO」を提供しています。
4-9. キューアンドエー株式会社
キューアンドエー株式会社は、1997年設立の、宮城県と東京都に拠点を持つ会社です。コンタクトセンター、BPOを中心に、企業の業務効率化と顧客満足度向上を支援しており、企業のロイヤルカスタマー化を目指すカスタマーサクセスサービスを提供しています。
4-10. 株式会社AutoMagic
株式会社AutoMagicは、2003年設立の会社で、営業BPO・カスタマーサクセス・マーケティング・システム開発までワンストップでビジネスの成長を支援しています。単なる作業代行を超え、既存顧客からの売上最大化にコミットする「カスタマーサクセスBPO」を提供しています。
まとめ
今回はカスタマーサクセスの外注・コンサル・代行・アウトソーシングにおけるメリット・デメリットと外注先の選定基準のポイントをまとめました。メリット・デメリットをしっかりと把握して、アウトソーシングする業務範囲やコストを確認することで自組織のカスタマーサクセスはより効果的に前進していきます。 既存顧客の満足度を高めることで、既存顧客の社内だけでなく外部からの高評価にもつながり、やがてそれが新規顧客からの見積依頼の増加にもつながっていきます。
外部パートナーの力を活用しながらカスタマーサクセス領域を強化し、事業の成長を実現していきましょう。
※本記事に掲載されている情報は、すべて執筆時のものです。現在は変更されている場合がございますのでご了承ください。
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