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カスハラに対する方針の策定からマニュアルの作成、研修の実施など、ニーズにあわせてトータルサポートいたします。
カスハラを防ぐために企業が整備すべき「10項目」
前提として、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための対策で重要なのは、「方針」「相談体制」「事後対応」「抑止」「プライバシー保護」をセットで整備することです。
特に「改正労働施策総合推進法」が施行される2026年10月1日以降には、事業主が講ずべき措置が明確化されており、抜け漏れがあると現場対応が属人化しやすくなります。そこで、まずは次の「10項目」を確認し、不足しているところから優先的に整えましょう。
※参考：厚生労働省「令和７年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」
- 方針の明確化（カスハラには毅然とした態度を示し、労働者を守る）
- カスハラの内容・対処方法を周知（現場の指針となる線引きや対応方針）
- 相談窓口の設置（相談経路を明確にしておく）
- 相談対応者の教育・運用整備（相談を受け止め、適切に連携を行う）
- 事実確認の手順（迅速性・正確性に重視）
- 被害者への配慮（安全確保、配置転換、メンタルヘルスケア等）
- 再発防止策の策定（原因把握と改善、ナレッジの共有）
- 悪質ケースの抑止策（警告、提供停止/拒否、警察への相談などの方針・体制整備）
- プライバシー保護（相談者・関係者の個人情報を守る）
- 不利益取扱いの禁止（相談したこと等を理由に不利益を与えない）
この10項目を整えることで、現場の判断が統一され、被害者の孤立や対応の長期化を防ぎやすくなります。では、義務化に向けた「必要措置」とは何なのか。次項で具体的に解説します。
「カスハラ対策」の義務化に向けた必須措置
前述したように、最も重要な点はカスタマーハラスメントへの対策が義務となる2026年10月1日までに「方針」「相談体制」「事後対応」「抑止」「プライバシー保護」を運用できる状態にすることです。
単に文書として策定しているだけではなく、現場で回る手順まで落とし込む必要があります。
厚生労働省がまとめたリーフレットによると、事業主は方針の周知・啓発、相談体制の整備、事実確認と被害者配慮、再発防止、悪質なケースの抑止策、そしてプライバシー保護や不利益取扱い禁止を含めた対応が求められます。
すなわち「社内規程＋現場マニュアル＋相談運用＋教育研修」を一体で整備することが、漏れなく進めるうえで欠かせません。なお、社内リソースだけで対応が難しい際は、外部の支援も含めて段階的な整備することをおすすめします。
※参考：厚生労働省「令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
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「カスハラ対策の義務化で何が変わる？企業が今すぐ取り組むべき対処法を解説」
カスハラの防止が必要な理由
カスハラとは、顧客等からの理不尽な要求や暴言、脅迫的行為などを指すカスタマーハラスメントの一種です。ここでは、カスハラ防止が必要な理由や、職場や経営への具体的な影響を解説します。
職場全体への影響
カスハラは従業員の心身に深刻なダメージを与え、メンタルヘルス不調や離職につながる重大なリスク要因であるため、はたらく人を守る観点からも対策が必要です。
厚生労働省の「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度（2023年度）」によると、カスハラを経験した労働者の多くが強いストレスを感じ、中には休職や退職を余儀なくされるケースも報告されています。特にコールセンターや接客業務では、日常的に顧客対応を行うため、カスハラ被害が蓄積しやすい環境にあります。
また、職場全体への影響も見逃せません。カスハラが発生すると、対応に追われる時間が増え、本来の業務効率が低下します。さらに、周囲の従業員も不安を抱き、職場の雰囲気が悪化することで、チーム全体のモチベーションやパフォーマンスが低下する恐れもあります。
こうした連鎖的な影響を防ぐためにも、カスハラ防止策の実施が不可欠です。
※参考：厚生労働省「職場のハラスメントに関する実態調査（令和5年度（2023年度）」
カスハラ防止が経営にもたらすメリット
カスハラ防止に取り組むことは、単に従業員を守るだけでなく、企業経営にも大きなメリットをもたらします。
まず、従業員の定着率が向上し、採用や教育にかかるコストの削減が期待できます。離職率の低下は、組織の知識やノウハウの蓄積にもつながり、サービス品質の安定化にも寄与するでしょう。
また、カスハラ防止の取り組みは企業の社会的信頼性を高めます。従業員を大切にする姿勢を対外的に示すことで、求職者にとって魅力的な職場として認識され、優秀な人材の獲得につながります。
さらに、顧客との健全な関係構築により、無理な要求や不当なクレームを許さない企業文化が定着し、長期的に見て健全なビジネス環境の維持が可能です。
「カスハラ」と「正当なクレーム」との線引き
カスハラとクレームの線引きを行うためには、まず「カスハラの定義（3つの要素）」について、社内で共通言語を持つことが重要です。
この定義があいまいな状態では、「我慢し続けることによる従業員の疲弊」、「過剰に拒否することによりトラブルの発生」などのリスクが高まります。なぜなら、カスハラとは“すべての苦情”を指すのではなく、一定の要件を満たした場合に限られるためです。
一般的に、カスハラは「顧客等の言動」「社会通念上許容される範囲を超える」「労働者の就業環境が害される」の3つ要素を満たすものと定義付けられています。そのため、まずは自社の業務特性（提供範囲・契約・商慣習）を踏まえ、線引きの基準を決め、共通言語化する必要があるのです。
次項では、定義と対象範囲を具体的に確認します。
カスハラの定義と対象範囲
厚生労働省の指針では、「カスタマーハラスメント（カスハラ）」とは次の3つの要素を満たす行為・行動とされています。
- 職場において行われる、顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、
- その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、
- 当該労働者の就業環境を害すること
「電話やSNS等のインターネット上で行われるもの」も含まれるとされているため、対策を講じるべき範囲も“対面以外”に拡大すること考えも必要となるでしょう。
なお、正当な申し入れ（正当なクレーム）はカスハラには当たない点や障がい者や合理的配慮を求める意思表示などは、カスハラと区別して取り扱う必要がある点など、併せて示されています。
結論として、 カスハラの定義を社内で共有し、対面以外のチャネル（電話・SNS等）を含めた運用ルールに落とし込むことが、カスハラと正当なクレームを線引きする第一歩となります。
※厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針の素案」
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「カスハラとクレームの違いを徹底解説｜対応判断で押さえるべき境界線とは」
判断に迷う場合（グレーゾーン）の捉え方
線引きの基準を定めたとしても判断に迷うケースも少なくありません。
厚生労働省の指針では「社会通念上許容される範囲を超えるか」は複数の要素を総合的に考慮することが適当とされているため、判断に迷う際は、「単発の言葉」よりも「状況を総合的に鑑みた判断」が必要となります。
▼判断の軸となる要素（一例）
- 言動の目的（何を達成したいのか）
- 経緯や状況（何がきっかけか）
- 業種・業態、業務の性質
- 態様・頻度・継続性（執拗さ、拘束の長さなど）
- 労働者の属性や心身の状況
- 行為者との関係性（顧客、取引先等）
また、「内容」か「手段・態様」のどちらか一方だけが逸脱していても、カスハラに該当する点を抑えつつ、グレーな案件ほど「記録→一次相談→関係部門連携」で早めに判断する仕組みを整えておくことが重要です。
現場の抱え込みを防ぐことが、被害拡大の予防につながるでしょう。
【種類別】カスハラを防止する際のポイント
カスハラにはさまざまな形態があり、それぞれに適切な対応策が必要です。ここでは、実際に発生しやすい事例を紹介しながら、それぞれに有効な防止ポイントを解説します。
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「コールセンターでのカスハラ事例を紹介｜よくある被害と対応の注意点を紹介」
言葉や態度によるカスハラ
言葉や態度によるハラスメントは、カスハラの中でも最も頻度が高く、従業員が日常的に直面する問題です。具体的には、「お前のような無能が対応するな」「こんな対応しかできないのか」といった暴言や、机を叩く・大声を出すなどの威圧的な態度が該当します。こうした行為は、従業員の尊厳を傷つけ、精神的なダメージを与えます。
防止のポイントとしては、まず「暴言や威圧的態度は許容しない」という企業の姿勢を明確に示すことが重要です。店舗やホームページに「従業員への暴言・暴力は固くお断りします」といった掲示を行い、顧客にも認識してもらう取り組みが効果的です。また、従業員には「暴言を受けたら一人で抱え込まず、速やかに上司や担当部署に報告する」ルールを徹底し、組織として毅然と対応する体制を整えることが求められます。
過剰要求や執拗なカスハラ
過剰要求や執拗なクレームも、カスハラの典型例です。例えば、「土下座して謝罪しろ」「金銭的補償を要求する」といった不当な要求や、何時間も電話を続ける・同じ内容のクレームを繰り返すなどの行為が該当します。こうした行為は、対応に多大な時間を要し、他の業務に支障をきたすだけでなく、従業員の精神的負担も大きくなります。
対応策としては、あらかじめ「対応可能な範囲」を明文化し、社内外に周知することが有効です。例えば、「電話対応は1回30分まで」「不当な金銭要求には応じません」といった基準を設け、顧客対応マニュアルに記載します。また、執拗なクレームに対しては、複数回の対応履歴を記録し、一定の基準を超えた場合は対応を打ち切る、または法的措置を検討するといったエスカレーションフローを整備しておくことが重要です。
オンラインやSNSでのカスハラ
近年増加しているのが、SNSやレビューサイトを通じたカスハラです。具体的には、根拠のない誹謗中傷を投稿する、従業員の個人情報を晒す、不当な評価を拡散するといった行為が該当します。オンラインでのカスハラは、情報が瞬時に広がるため、企業のブランドイメージにも大きな影響を及ぼす可能性があります。
オンラインでのカスハラを防止するためには、SNS監視体制の構築と迅速な対応が鍵となります。定期的にSNSやレビューサイトをモニタリングし、不当な投稿を早期に発見する体制を整えましょう。発見した場合は、プラットフォーム運営者に削除依頼を行うとともに、必要に応じて弁護士などの専門家と連携し、法的措置を講じることも検討します。また、従業員の個人情報が晒された場合は、警察への相談も視野に入れた対応が必要です。
企業が実施するカスハラ防止の基本対策
カスハラを組織的に防止するためには、経営トップの明確な方針のもと、社内ルールの整備と従業員教育を一体的に進めることが不可欠です。
また、社外に対して「従業員を守る会社」という姿勢を発信することも行為の抑止や早期終息につながることもあるため、有効策の一つです。ここでは、企業が実施すべき基本対策を具体的に解説します。
カスハラ防止に向けたルールの整備
カスハラ防止の第一歩は、就業規則に「顧客からの不当な行為に対して会社が従業員を保護する」旨を明記することです。これにより、企業の姿勢を明確にし、従業員が安心して業務に従事できる環境を整えます。具体的には、「カスタマーハラスメントの定義」「会社が保護すべき行為の範囲」「対応手順と責任の所在」などを就業規則に盛り込みましょう。
併せて、顧客対応ルールも整備します。顧客対応ルールには、「対応可能な時間・回数の上限」「不当な要求への対応方針」「記録の残し方」などを明記し、従業員が迷わず対応できるようにします。これらのルールは、従業員だけでなく、顧客にも店舗やホームページで公開することで、予防的な効果も期待できます。
相談窓口の設置
カスハラが発生した際に、従業員が安心して相談できる窓口を設置することは、防止策の要となります。相談窓口は、人事部や総務部など社内に設置するほか、外部の専門機関（弁護士事務所やカウンセリング機関など）とも連携することで、幅広い支援が可能になります。相談窓口の存在と連絡先は、全従業員に周知し、いつでもアクセスできる体制を整えます。
また、カスハラ発生時の報告フローを明確化することも重要です。報告フローには、「誰に」「いつまでに」「どのような方法で」報告するかを明記し、エスカレーション基準も設定します。例えば、「暴言・暴力があった場合は即座に上司に報告」「執拗なクレームが何度も続いた場合は担当部署に報告」といった具体的な基準を設けることで、現場が迷わず対応できるようになります。
従業員研修の導入
社内ルールを整備しても、従業員がその内容を理解し実践できなければ意味がありません。定期的な研修を通じて、カスハラの定義や対応方法を周知し、従業員の対応力を高めることが必要です。研修では、座学だけでなく、ロールプレイ形式で実際にカスハラ場面を想定した対応練習を行うことが効果的です。
ロールプレイ研修では、「暴言を受けた際の冷静な対応」「過剰要求を受けた際の断り方」「エスカレーションのタイミング」などを実践的に学びます。また、研修後にはフィードバックを行い、従業員が自信を持って対応できるようサポートしましょう。研修は定期的に実施し、新入社員にも受講させることで、組織全体のカスハラ対応力の維持・向上につながります。
現場で使える対応マニュアルの作り方
カスハラ対応マニュアルは、現場で即座に参照できる実践的な内容にすることが重要です。マニュアル作成の手順は、まず経営層による基本方針の決定から始めます。次に、現場で実際に発生しうるカスハラの事例を洗い出し、それぞれの対応フローを設計します。その後、全従業員に周知するための研修を実施し、定期的な見直しまで実施しましょう。
マニュアルには、「カスハラの定義と具体例」「初動対応の手順」「エスカレーション基準」「相談窓口の連絡先」「記録の残し方」などを明記します。また、いつでも場所を選ばずマニュアルにアクセスできるようにすることで、緊急時にも迅速に対応できる体制を整えます。マニュアルは一度作成して終わりではなく、実際に発生した事例をもとに継続的に改善し、実効性を高めることが大切です。
掲示文・告知文・トップメッセージの掲載
内部への体制を強化することに加え、社外に対するメッセージを発信することもカスハラの未然防止に有効な対策となる場合があります。
いまや社会的にもカスハラ対策の整備が進み、自治体でも啓発ポスター等の活用が推進されています。そのため、「弊社は従業員を守る」という姿勢を示すことで、カスハラ行為の抑止や早期の収束につながりやすくなると言えるでしょう。
▼店頭・窓口向けの例文
「安全な就業環境のため、悪質な場合は対応を中止し、関係機関へ相談することがあります。」
▼Web掲載・掲示物向けの例文
なお、上記のようなメッセージを掲示する際は、目に入る場所・位置に設置することを心がけましょう。例えば、次のような位置がおすすめです。
- 店舗・施設 → 入口、レジ・受付、待合、面談ブース付近
- コールセンター → IVR（自動音声）冒頭、通話開始前アナウンス、FAQ/問い合わせフォーム
- BtoB窓口 → 問い合わせメール署名、取引条件ページ、契約前資料の注意事項欄
また、掲示する際は“禁止の宣言”だけでなく、「正当な申入れは尊重する」文脈も併記すると、線引きがより伝わりやすくなります。
▼関連記事：「カスハラ対策を怠ると安全配慮義務違反に？従業員を守るための企業の対応と防止策を解説」
現場対応と被害者支援における防止の実務
社内ルールと研修体制が整った後は、実際にカスハラが発生した際の現場対応と、被害を受けた従業員への支援が重要になります。ここでは、現場で実践できる具体的な対応手順と、被害者支援の方法を詳しく解説します。
初動対応の具体的な手順
カスハラが発生した際の初動対応は、従業員の安全確保と冷静な対処が最優先です。まず、暴言や威圧的態度を受けた場合は、一人で対応せず速やかに上司や同僚にサポートを求めます。複数名で対応することで、従業員の精神的負担を軽減するとともに、相手に対して「組織として対応している」というメッセージを伝えることができます。
次に、対応内容を記録します。誰が、いつ、どのような言動をしたかを具体的にメモし、可能であれば録音や録画も検討します。記録は後の対応や法的措置を検討する際の重要な証拠です。また、あらかじめ設定したエスカレーション基準に基づき、必要に応じて担当部署や外部専門家に相談します。
カスハラ記録の残し方
カスハラ対応において、正確な記録と証拠の保全は極めて重要です。
対応記録には、「日時」「場所」「相手の氏名(わかる場合)」「具体的な言動」「対応した従業員」「対応内容」などを詳細に記載します。証拠としては、電話やメールのやり取り、SNSの投稿画面のスクリーンショット、防犯カメラの映像などが該当します。
なお、記録と証拠は「事実」と「判断に必要な要素」を、後から検証できる形で残すことが重要です。
なぜなら、法的措置や社内での対応検討に活用されること多く、感情的な表現や主観が混在してしまうと、事実確認の遅れや、誤った再発防止策の策定につながりかねないからです。個人情報保護の観点にも配慮しつつ、専門部署による一元管理、アクセス権限の付与など適切な体制を整えましょう。
▼記録表テンプレート（項目例）
- 基本情報：発生日（日時）、場所/チャネル（対面・電話・メール・SNS等）
- 相手情報：顧客等の属性（分かる範囲で）、取引先/利用者/近隣住民など区分
- 内容：要求内容、言動（発言要旨）、手段・態様（威圧、拘束等）
- 経緯：発生の前後関係、当社側の対応状況（遅延/説明不足の有無など）
- 影響：業務への支障、労働者への影響（心身の状態、休憩・交代の要否）
- 対応：一次対応、引き継ぎ先、エスカレーション、結果（終了/継続/再発）
- 証跡：録音・録画、メール、画面キャプチャ、関係者メモの保管場所
▼保管ルール例
- アクセス権を限定し、相談者等のプライバシーを遵守する
- 目的外利用を避けるため、利用目的（事実確認・再発防止等）を明記する
- 記録は関係部門で一元管理し、現場の端末や個人メモに散在させない
このように記録表を標準化しておくことで、判断が属人化しにくくなり、再発防止のPDCAサイクルも回しやすくなります。
被害従業員への支援体制
カスハラ被害を受けた従業員は、大きな精神的ダメージを負っている可能性があります。企業は、被害者の心身の健康を最優先に考え、適切なメンタルヘルス支援を提供する責任があります。まず、産業医や臨床心理士などの専門家によるカウンセリングを速やかに手配し、従業員が安心して相談できる環境を整えることが大切です。
休職が必要な場合は、復職支援プログラムを用意します。復職支援では、短時間勤務やリハビリ出勤など、段階的に業務に復帰できる制度を導入し、従業員の負担を軽減します。また、復職後も定期的な面談を行い、従業員の状態を確認しながらサポートを継続することで、安心して働き続けられる環境を提供しましょう。
業務体制改善でできる防止策
カスハラの発生を未然に防ぐためには、業務体制やシフトの見直しも有効です。例えば、クレーム対応専任チームを設置し、通常の業務担当者が長時間カスハラ対応に追われることを防ぎます。専任チームには経験豊富なスタッフを配置し、適切な対応とエスカレーション判断ができる体制を整えます。
また、シフトの工夫も重要です。一人のスタッフが長時間連続で顧客対応に当たるのではなく、定期的に休憩を取れるようにし、精神的な負担を分散させます。さらに、繁忙時間帯には複数名で対応できる体制を整え、困った際にすぐにサポートを求められる環境を作ります。こうした業務体制の改善により、カスハラの発生リスクを低減し、従業員が安心して働ける職場を実現します。
悪質ケースの分岐：警告・提供拒否・警察／弁護士連携
対策を講じていても防止が難しい悪質なカスハラの被害を避けられない場合もあります。
その際は「現場判断」ではなく、あらかじめ準備した分岐基準で組織的に対応することが重要です。厚生労働省の指針でも「抑止のための措置」や「特に悪質と考えられるケースへの対処方針を定める」ことが求められています。
ただし、法令の範囲内での対応に限るため、全てのケースで拒否できない点を考慮しておきましょう。
▼分岐の考え方の一例
| レベル1（注意・是正） | 口調の荒さ、軽度の威圧など（対応例：注意喚起、対応者交代、対応範囲の再提示） |
|---|---|
| レベル2（警告・中段） | 長時間拘束、執拗な要求、人格否定の反復（対応例：対応の打ち切り、警告文の検討、管理職同席） |
| レベル3（提供拒否・関係機関連携） | 暴行、脅迫、業務妨害、盗撮等の可能性（対応例：サービス提供の停止（法令の範囲内）、出入り制限、警察相談、弁護士相談） |
※上記は一例です。業種・業態により必要な対応は異なる点にご留意ください。
悪質ケースほど「証跡確保→関係部門連携→組織としての対処」をセットにしておくと、現場の負担を最小化しやすくなります。
カスハラ防止策についてよくある質問
Q1．どこからがカスハラに該当するのでしょうか？
A1．目安はカスハラの定義とされる「3つの要素（顧客等の言動／許容範囲超／就業環境への影響）」を満たすかどうかです。正当なクレームは、商品・サービス改善につながる重要な声でもあり、すべてがカスハラに当たるわけではありません。一方で、同じ要求でも、手段・態様が威圧的だったり、執拗に繰り返す場合は、該当し得ます。判断に迷う場合は、目的・経緯・頻度・継続性などの要素を整理し、相談窓口や関係部門と連携して判断することが重要です。
Q2．録音・録画・SNS対応で注意すべきことを教えてください。
A2．証跡は有効ですが、プライバシー保護と運用ルールが欠かせません。電話やSNS等も含めたカスハラ対策が必要となる一方で、相談者等のプライバシー保護が求められています。そのため、録音・録画・スクリーンショットの保存は、目的（事実確認・再発防止）を明確にし、アクセス権を限定して管理することが大切です。また、SNSは拡散速度が速いため、あらかじめ「証跡保全→社内共有→プラットフォーム対応」までの手順を決めておくと、投稿を発見した後の初動が安定します。
Q3．委託先／派遣／多拠点でも同じ運用ルールで問題ないのでしょうか？
A3．原則は「同じ基準」で統一し、運用は“現場に合わせて”補足するのが現実的です。厚生労働省の指針では、派遣労働者について、派遣元だけでなく、役務提供を受ける側も一定の対応が必要になる考え方が示されています。また、職場の概念は「通常の就業場所に限られない」ため、拠点・出張先・対面外の接点でも運用が必要です。したがって、次の形にするとバラつきを抑えやすくなります。
・定義／線引き／エスカレーション基準を統一
・窓口／連絡網／責任分界は拠点／委託形態に合わせて設計
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カスハラを未然に防止するには、企業としての明確な方針策定、実効性のある社内ルール・マニュアル整備、従業員への継続的な教育研修、そして相談窓口やサポート体制の構築が不可欠です。現場で実践できる具体的な対応方法を身につけ、顧客への注意喚起も併せて行うことで、包括的なカスハラ防止体制が構築できます。
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