カスハラに対する方針の策定からマニュアルの作成、研修の実施など、ニーズにあわせてトータルサポートいたします。
カスハラの防止が必要な理由
カスハラとは、顧客からの理不尽な要求や暴言、脅迫的行為などを指します。ここでは、カスハラ防止が必要な理由や、職場や経営への具体的な影響を解説します。
職場全体への影響
カスハラは従業員の心身に深刻なダメージを与え、メンタルヘルス不調や離職につながる重大なリスク要因です。厚生労働省の調査によると、カスハラを経験した労働者の多くが強いストレスを感じ、中には休職や退職を余儀なくされるケースも報告されています。特にコールセンターや接客業務では、日常的に顧客対応を行うため、カスハラ被害が蓄積しやすい環境にあります。
職場全体への影響も見逃せません。カスハラが発生すると、対応に追われる時間が増え、本来の業務効率が低下します。さらに、周囲の従業員も不安を抱き、職場の雰囲気が悪化することで、チーム全体のモチベーションやパフォーマンスが低下する恐れもあります。こうした連鎖的な影響を防ぐためにも、カスハラ防止策の実施が不可欠です。
カスハラ防止が経営にもたらすメリット
カスハラ防止に取り組むことは、単に従業員を守るだけでなく、企業経営にも大きなメリットをもたらします。まず、従業員の定着率が向上し、採用や教育にかかるコストの削減が期待できます。離職率の低下は、組織の知識やノウハウの蓄積にもつながり、サービス品質の安定化にも寄与するでしょう。
また、カスハラ防止の取り組みは企業の社会的信頼性を高めます。従業員を大切にする姿勢を対外的に示すことで、求職者にとって魅力的な職場として認識され、優秀な人材の獲得につながります。さらに、顧客との健全な関係構築により、無理な要求や不当なクレームを許さない企業文化が定着し、長期的に見て健全なビジネス環境の維持が可能です。
カスハラの類型別の防止ポイント
カスハラにはさまざまな形態があり、それぞれに適切な対応策が必要です。ここでは、実際に発生しやすい事例を紹介しながら、それぞれに有効な防止ポイントを解説します。
言葉や態度によるカスハラ
言葉や態度によるハラスメントは、カスハラの中でも最も頻度が高く、従業員が日常的に直面する問題です。具体的には、「お前のような無能が対応するな」「こんな対応しかできないのか」といった暴言や、机を叩く・大声を出すなどの威圧的な態度が該当します。こうした行為は、従業員の尊厳を傷つけ、精神的なダメージを与えます。
防止のポイントとしては、まず「暴言や威圧的態度は許容しない」という企業の姿勢を明確に示すことが重要です。店舗やホームページに「従業員への暴言・暴力は固くお断りします」といった掲示を行い、顧客にも認識してもらう取り組みが効果的です。また、従業員には「暴言を受けたら一人で抱え込まず、速やかに上司や担当部署に報告する」ルールを徹底し、組織として毅然と対応する体制を整えることが求められます。
過剰要求や執拗なカスハラ
過剰要求や執拗なクレームも、カスハラの典型例です。例えば、「土下座して謝罪しろ」「金銭的補償を要求する」といった不当な要求や、何時間も電話を続ける・同じ内容のクレームを繰り返すなどの行為が該当します。こうした行為は、対応に多大な時間を要し、他の業務に支障をきたすだけでなく、従業員の精神的負担も大きくなります。
対応策としては、あらかじめ「対応可能な範囲」を明文化し、社内外に周知することが有効です。例えば、「電話対応は1回30分まで」「不当な金銭要求には応じません」といった基準を設け、顧客対応マニュアルに記載します。また、執拗なクレームに対しては、複数回の対応履歴を記録し、一定の基準を超えた場合は対応を打ち切る、または法的措置を検討するといったエスカレーションフローを整備しておくことが重要です。
オンラインやSNSでのカスハラ
近年増加しているのが、SNSやレビューサイトを通じたカスハラです。具体的には、根拠のない誹謗中傷を投稿する、従業員の個人情報を晒す、不当な評価を拡散するといった行為が該当します。オンラインでのカスハラは、情報が瞬時に広がるため、企業のブランドイメージにも大きな影響を及ぼす可能性があります。
オンラインでのカスハラを防止するためには、SNS監視体制の構築と迅速な対応が鍵となります。定期的にSNSやレビューサイトをモニタリングし、不当な投稿を早期に発見する体制を整えましょう。発見した場合は、プラットフォーム運営者に削除依頼を行うとともに、必要に応じて弁護士などの専門家と連携し、法的措置を講じることも検討します。また、従業員の個人情報が晒された場合は、警察への相談も視野に入れた対応が必要です。
企業が実施するカスハラ防止の基本対策
カスハラを組織的に防止するためには、経営トップの明確な方針のもと、社内ルールの整備と従業員教育を一体的に進めることが不可欠です。ここでは、企業が実施すべき基本対策を具体的に解説します。
カスハラ防止に向けたルールの整備
カスハラ防止の第一歩は、就業規則に「顧客からの不当な行為に対して会社が従業員を保護する」旨を明記することです。これにより、企業の姿勢を明確にし、従業員が安心して業務に従事できる環境を整えます。具体的には、「カスタマーハラスメントの定義」「会社が保護すべき行為の範囲」「対応手順と責任の所在」などを就業規則に盛り込みましょう。
併せて、顧客対応ルールも整備します。顧客対応ルールには、「対応可能な時間・回数の上限」「不当な要求への対応方針」「記録の残し方」などを明記し、従業員が迷わず対応できるようにします。これらのルールは、従業員だけでなく、顧客にも店舗やホームページで公開することで、予防的な効果も期待できます。
相談窓口の設置
カスハラが発生した際に、従業員が安心して相談できる窓口を設置することは、防止策の要となります。相談窓口は、人事部や総務部など社内に設置するほか、外部の専門機関（弁護士事務所やカウンセリング機関など）とも連携することで、幅広い支援が可能になります。相談窓口の存在と連絡先は、全従業員に周知し、いつでもアクセスできる体制を整えます。
また、カスハラ発生時の報告フローを明確化することも重要です。報告フローには、「誰に」「いつまでに」「どのような方法で」報告するかを明記し、エスカレーション基準も設定します。例えば、「暴言・暴力があった場合は即座に上司に報告」「執拗なクレームが何度も続いた場合は担当部署に報告」といった具体的な基準を設けることで、現場が迷わず対応できるようになります。
従業員研修の導入
社内ルールを整備しても、従業員がその内容を理解し実践できなければ意味がありません。定期的な研修を通じて、カスハラの定義や対応方法を周知し、従業員の対応力を高めることが必要です。研修では、座学だけでなく、ロールプレイ形式で実際にカスハラ場面を想定した対応練習を行うことが効果的です。
ロールプレイ研修では、「暴言を受けた際の冷静な対応」「過剰要求を受けた際の断り方」「エスカレーションのタイミング」などを実践的に学びます。また、研修後にはフィードバックを行い、従業員が自信を持って対応できるようサポートしましょう。研修は定期的に実施し、新入社員にも受講させることで、組織全体のカスハラ対応力の維持・向上につながります。
現場で使える対応マニュアルの作り方
カスハラ対応マニュアルは、現場で即座に参照できる実践的な内容にすることが重要です。マニュアル作成の手順は、まず経営層による基本方針の決定から始めます。次に、現場で実際に発生しうるカスハラの事例を洗い出し、それぞれの対応フローを設計します。その後、全従業員に周知するための研修を実施し、定期的な見直しまで実施しましょう。
マニュアルには、「カスハラの定義と具体例」「初動対応の手順」「エスカレーション基準」「相談窓口の連絡先」「記録の残し方」などを明記します。また、いつでも場所を選ばずマニュアルにアクセスできるようにすることで、緊急時にも迅速に対応できる体制を整えます。マニュアルは一度作成して終わりではなく、実際に発生した事例をもとに継続的に改善し、実効性を高めることが大切です。
現場対応と被害者支援における防止の実務
社内ルールと研修体制が整った後は、実際にカスハラが発生した際の現場対応と、被害を受けた従業員への支援が重要になります。ここでは、現場で実践できる具体的な対応手順と、被害者支援の方法を詳しく解説します。
初動対応の具体的な手順
カスハラが発生した際の初動対応は、従業員の安全確保と冷静な対処が最優先です。まず、暴言や威圧的態度を受けた場合は、一人で対応せず速やかに上司や同僚にサポートを求めます。複数名で対応することで、従業員の精神的負担を軽減するとともに、相手に対して「組織として対応している」というメッセージを伝えることができます。
次に、対応内容を記録します。誰が、いつ、どのような言動をしたかを具体的にメモし、可能であれば録音や録画も検討します。記録は後の対応や法的措置を検討する際の重要な証拠です。また、あらかじめ設定したエスカレーション基準に基づき、必要に応じて担当部署や外部専門家に相談します。
カスハラ記録の残し方
カスハラ対応において、正確な記録と証拠の保全は極めて重要です。対応記録には、「日時」「場所」「相手の氏名（わかる場合）」「具体的な言動」「対応した従業員」「対応内容」などを詳細に記載します。感情的な表現は避け、客観的な事実のみを記録することがポイントです。
証拠としては、電話やメールのやり取り、SNSの投稿画面のスクリーンショット、防犯カメラの映像などが該当します。これらは後の法的措置や社内での対応検討に活用されるため、適切に保管します。記録と証拠は、個人情報保護の観点にも配慮しながら、担当部署で一元管理し、必要に応じて関係者のみがアクセスできる体制を整えましょう。
被害従業員への支援体制
カスハラ被害を受けた従業員は、大きな精神的ダメージを負っている可能性があります。企業は、被害者の心身の健康を最優先に考え、適切なメンタルヘルス支援を提供する責任があります。まず、産業医や臨床心理士などの専門家によるカウンセリングを速やかに手配し、従業員が安心して相談できる環境を整えることが大切です。
休職が必要な場合は、復職支援プログラムを用意します。復職支援では、短時間勤務やリハビリ出勤など、段階的に業務に復帰できる制度を導入し、従業員の負担を軽減します。また、復職後も定期的な面談を行い、従業員の状態を確認しながらサポートを継続することで、安心して働き続けられる環境を提供しましょう。
業務体制改善でできる防止策
カスハラの発生を未然に防ぐためには、業務体制やシフトの見直しも有効です。例えば、クレーム対応専任チームを設置し、通常の業務担当者が長時間カスハラ対応に追われることを防ぎます。専任チームには経験豊富なスタッフを配置し、適切な対応とエスカレーション判断ができる体制を整えます。
また、シフトの工夫も重要です。一人のスタッフが長時間連続で顧客対応に当たるのではなく、定期的に休憩を取れるようにし、精神的な負担を分散させます。さらに、繁忙時間帯には複数名で対応できる体制を整え、困った際にすぐにサポートを求められる環境を作ります。こうした業務体制の改善により、カスハラの発生リスクを低減し、従業員が安心して働ける職場を実現します。
カスタマーハラスメント対策研修ならパーソルビジネスプロセスデザインへ
カスハラを未然に防止するには、企業としての明確な方針策定、実効性のある社内ルール・マニュアル整備、従業員への継続的な教育研修、そして相談窓口やサポート体制の構築が不可欠です。現場で実践できる具体的な対応方法を身につけ、顧客への注意喚起も併せて行うことで、包括的なカスハラ防止体制が構築できます。
パーソルビジネスプロセスデザインでは、カスタマーハラスメントに対応するための基本方針の策定やマニュアルの作成、従業員向け研修の実施など、企業の実情に合わせた支援を行っています。さらに、発生時の相談体制を整備したい企業に向けて、内部相談窓口の設置に関するご相談も承っています。カスタマーハラスメント対策を検討されている方は、まずはお気軽にお問い合わせください。
カスハラに対する方針の策定からマニュアルの作成、研修の実施など、ニーズにあわせてトータルサポートいたします。
