情シスはどこまで面倒を見るべきか？ 問い合わせ対応に追われる組織が見直すべき運用設計とは【イベントレポート】

多くの企業では、システムやITに関する困りごとが発生した際、「とりあえず情シスに聞こう」という状態になりがちです。

問い合わせが増え続けると、情シスは目の前の対応に追われ、本来注力すべき業務に時間を割けなくなります。
例えば、

・業務改善の推進

多拠点やハイブリッドワーク環境では、拠点ごとに異なる運用が行われていることも珍しくありません。

問い合わせ対応を続けていると、「同じような問い合わせに何度も対応している」「担当者によって回答が異なる」「FAQを整備しても問い合わせが減らない」といった課題に直面することがあります。

その背景には、前章で紹介した“分断損”が潜んでいます。

分断損を防ぐためには、問い合わせ対応を単なる業務処理として終わらせるのではなく、組織全体の資産として活用できる仕組みを作ることが重要です。

問い合わせ対応の品質やスピードに差が生まれる大きな要因の一つが、判断基準のばらつきです。

例えば、同じ問い合わせであっても担当者によって対応方法が異なると、利用者は混乱し、組織としての対応品質も安定しません。

そのため、まずは以下のようなルールを明確にすることが重要です。

• ・問い合わせの優先度をどう判断するか
• ・どのタイミングでエスカレーションするか
• ・どの状態をもって対応完了とするか

こうした基準を統一することで、担当者や拠点が異なっても一定の品質で対応できるようになります。

問い合わせ対応を資産に変えるためには、対応内容を組織のナレッジとして残す仕組みが欠かせません。

多くの企業では、問い合わせが終わった時点で対応も完了してしまいます。しかし、それでは同じような問い合わせが発生した際に、再び調査や回答が必要になります。

重要なのは、問い合わせ対応の流れの中でナレッジを更新し続けることです。

過去の情報を活用し、不足している情報があれば修正や追加を行う。このサイクルを日々の業務の中に組み込むことで、ナレッジは自然と蓄積されていきます。

  ナレッジを「作る作業」として切り離すのではなく、「問い合わせ対応の一部」として運用することがポイントです。

問い合わせ対応を行うだけでは、根本的な課題の解決にはつながりません。

蓄積された問い合わせデータを分析することで、

• ・どの問い合わせが多いのか
• ・どの業務でつまずきが発生しているのか
• ・どの運用ルールに問題があるのか

といった傾向を把握できます。

例えば、特定の問い合わせが繰り返し発生している場合は、マニュアルやシステムの見直しによって再発を防げる可能性があります。

問い合わせを単なる対応履歴として扱うのではなく、改善のための情報源として活用することで、継続的な業務改善につなげることができます。

問い合わせ対応に追われる組織では、目の前の問題を解決することが優先されがちです。しかし、本当に重要なのは、その対応が次回以降の業務にどう活かされるかという視点です。

判断ルールを統一し、ナレッジを蓄積し、問い合わせデータを改善活動につなげる。この3つの運用設計によって、問い合わせ対応は単なる作業ではなく、組織の資産へと変わります。

  分断損を防ぎながら継続的な改善を回していくことが、情シスが本来注力すべき業務へ時間を振り向けるための第一歩と言えるでしょう。

問い合わせ対応の負荷を軽減するために、FAQやマニュアルを整備している企業は少なくありません。しかし、マニュアルが存在するだけでは問い合わせ削減にはつながりません。

重要なのは、「作ること」ではなく「使われること」です。

現場で自己解決が進まない背景には、情報が散在していたり、必要な情報にたどり着けなかったりするケースがあります。また、内容が古いまま更新されていないことで、結局問い合わせに頼らざるを得ない状況も発生します。

そのため、マニュアルは業務や利用シーンごとに整理し、利用者が迷わず必要な情報にアクセスできる状態を整えることが重要です。また、一度作って終わりではなく、問い合わせ内容をもとに継続的に改善・更新する運用も欠かせません。

問い合わせ対応を減らすためには、「情報を発信すること」ではなく、「現場で活用される仕組みを作ること」が求められます。自己解決しやすい環境を整えることで、単純な問い合わせを減らし、情シスの負荷軽減にもつながるでしょう。

※参照：コニカミノルタ株式会社セッション
「拠点ごとに対応が変わらない、使われるマニュアルで業務手順を標準化」

多拠点展開やハイブリッドワークが一般化したことで、情シスの問い合わせ対応にも新たな課題が生まれています。その一つが、従業員が気軽に相談できなくなる「聞けない」状態です。

オフィス勤務が中心だった頃は、近くの担当者へ声をかけたり、周囲の様子を見ながら相談したりすることが比較的容易でした。しかし、働く場所が分散した現在では、「誰に聞けばよいか分からない」「忙しそうで声をかけづらい」といった状況が増えています。

こうした環境では、問い合わせ窓口や相談導線を明確に整備することが重要です。問い合わせ先が分からない状態は、利用者の不満だけでなく、特定の担当者への問い合わせ集中や対応漏れの原因にもなります。

また、組織内の状況が見えにくくなることで、必要なコミュニケーションが後回しになり、結果として小さな疑問や問題が大きなトラブルにつながるケースもあります。

問い合わせ対応の品質を維持するためには、ナレッジや運用ルールの整備だけでなく、「困ったときに誰へ相談すればよいのか」が分かる環境づくりも欠かせません。多拠点・ハイブリッド環境だからこそ、相談しやすい仕組みやコミュニケーション設計を見直すことが重要です。

※参照：Ovice株式会社セッション
「多拠点・ハイブリッド環境で“聞けない”をなくす問い合わせ導線・相談接点の設計」

近年、多くの企業でDX推進やIT活用の重要性が高まる一方、情シス部門では日々の問い合わせ対応や端末管理に多くの時間が割かれています。その結果、本来取り組むべき業務に十分な時間を確保できていないという課題も少なくありません。

例えば、パスワードリセットやPCトラブル対応、機器の調達・管理といった業務は必要不可欠である一方、企業の競争力向上に直結する業務とは言いづらい側面があります。こうした業務が積み重なることで、IT戦略の検討や業務改善、新たなシステム導入の企画など、本来注力すべき業務が後回しになってしまいます。

そのため近年では、ヘルプデスク運用やPC管理などのノンコア業務について、外部サービスの活用や運用体制の見直しを進める企業も増えています。重要なのは、単純に業務を外部へ委託することではなく、情シスが担うべき業務と、それ以外の業務を整理することです。

問い合わせ対応の仕組み化やナレッジ活用によって業務効率化を進めることに加え、必要に応じて外部リソースも活用することで、情シスはより戦略的な業務へ時間を振り向けることができます。

問い合わせ対応に追われ続けるのではなく、組織全体のIT活用や業務改善を推進する部門として価値を発揮するためには、「何を自社で担い、何を任せるか」を見直す視点も重要と言えるでしょう。

※参照：NSW株式会社セッション
「ヘルプデスク・PC LCMでノンコア業務を外す現実解」

問い合わせ対応に追われ、本来の業務に時間を割けない…。
そんな課題を抱えている企業は少なくありません。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、ヘルプデスクのアウトソーシングはもちろん、問い合わせ対応の標準化やナレッジ活用、FAQ運用の定着など、運用改善のご支援も行っています。

また、「将来的には内製化したい」「まずは運用ルールを整備したい」といったご要望にも対応可能です。

ヘルプデスク運用や問い合わせ対応に課題をお持ちの方は、ぜひお気軽にご相談ください。