なぜ今、お客様相談室の外注が注目されるのか？
お客様相談室は、企業と顧客をつなぐ重要な窓口です。
商品やサービスに関する問い合わせ対応だけでなく、顧客の声を収集し、品質改善やサービス向上につなげる役割も担っています。
こうしたお客様相談室の運営方法として、以前から多くの企業で活用されているのが「外注」です。
近年になって新しく生まれた選択肢ではありませんが、顧客接点の多様化や人材不足の深刻化を背景に、改めて導入・活用を検討する企業が増えています。
特に近年は、電話だけでなくメールやWebフォーム、SNSなど問い合わせチャネルが多様化しており、お客様相談室に求められる対応範囲も広がっています。
こうした環境変化の中で、自社で全てを担うのではなく、外部パートナーの力を活用しながら運営体制を構築する企業も少なくありません。
本章では、お客様相談室の外注が改めて注目されている背景として、
・顧客接点の多様化による業務量の増大
・専門人材の確保と育成コストの課題
・コア業務へのリソース集中
の3つの観点から解説します。
1-1. 顧客接点の多様化による業務量の増大
近年、お客様が企業とコミュニケーションを取る方法は、もはや従来の電話やメールといった手段だけにとどまらなくなりました。
ウェブサイトに設置されたチャットボットや問い合わせフォームはもちろんのこと、LINEやX（旧Twitter）、Instagramといった、日常的に利用されるSNSまで、その窓口は驚くほど多岐にわたっています。
このような現象を「顧客接点の多様化（マルチチャネル化）」と呼びます。
お客様の視点から見れば、自分の好きなタイミングや使い慣れた方法で気軽に問い合わせができるため、利便性が向上します。
しかし、企業側にとっては、これは対応すべき窓口が複数に増えることを意味し、結果としてお客様対応に関する業務量が爆発的に増大するという問題も孕んでいます。
それぞれのチャネルから寄せられる膨大な量の問い合わせを、一つひとつ丁寧に管理し、どの窓口であっても一貫性のある質の高い対応を維持することは、社内にいる限られた人員だけでは、かなり困難な状況と言えるでしょう。
このような背景が、外部の専門企業の力を借りて、増え続ける業務量に的確に対応していこうという、外注化への動きを後押ししているのです。
1-2. 専門人材の確保と育成コストの課題
お客様相談室で活躍するスタッフには、ただ単に丁寧な言葉遣いができるというだけでは務まりません。
自社が提供する製品やサービスに関する知識はもちろんのこと、時には非常に厳しいご意見やクレームに対しても、冷静沈着に対応できる高度なコミュニケーションスキル、そして何よりも強い精神力が求められます。
このような専門的なスキルセットを兼ね備えた人材を、自社で一から採用し、じっくりと育成していくためには、莫大な時間と決して安くはないコストがかかるのが厳しい現実です。
例えば、新入社員向けの研修プログラムの企画・実施や、ベテランスタッフのスキルをさらに向上させるための継続的なトレーニング、そしてそれらに関わる人件費や外部講師への依頼費用は、決して無視できない負担となります。
さらに、お客様から直接厳しいご意見をいただくこともあるお客様対応は、精神的な負担が非常に大きい業務であるため、残念ながら他の職種に比べて離職率が高くなる傾向が見られます。
せっかく多くの時間と費用をかけて育て上げた優秀な人材が辞めてしまうと、また一から採用と育成を繰り返さなければならず、結果としてお客様対応の品質が安定しないという、悪循環に陥ってしまう課題を抱えている企業は決して少なくないのです。
この課題を解決する有効な手段として、専門人材が豊富に在籍する外注先への委託が注目されています。
1-3. コア業務へのリソース集中で事業成長を加速
企業活動は、大きく分けて二つの業務に分類することができます。
一つは、新しい製品の開発や効果的なマーケティング戦略の立案、そして売上を直接生み出す営業活動といった、会社の利益に直結する「コア業務」です。
もう一つは、お客様相談室の運営や、総務・経理といった、事業全体を円滑に進めるためには絶対に欠かせないものの、直接的な利益を生み出すわけではない「ノンコア業務」です。
お客様相談室の業務は、企業の信頼を支え、お客様との良好な関係を築く上で非常に重要な役割を担っていますが、多くの企業にとってはこのノンコア業務に分類されます。
企業が持つ人材や時間、予算といった貴重な社内リソースが、このノンコア業務に大きく割かれてしまうと、本来もっと力を注ぐべきであるはずのコア業務が手薄になり、結果として事業成長のスピードが鈍化してしまうという、本末転倒な事態に陥る恐れがあります。
そこで、お客様相談室の運営を、外部企業に思い切って任せることで、自社の社員はそれぞれの専門分野であるコア業務に全てのエネルギーを集中させることが可能になります。
これにより、企業全体の生産性が飛躍的に向上し、革新的な新サービスの開発や未開拓の市場への挑戦といった、未来の成長に向けた戦略をより力強く、スピーディーに推進することができるようになるのです。
お客様相談室で外注できる7つの業務【業務範囲を解説】
お客様相談室の業務を外注するといっても、「具体的に、どこからどこまでの業務を任せることができるのだろう？」と、その範囲について疑問に思われている方も多いのではないでしょうか。
実は、現代の外注サービスで委託できる業務の範囲は非常に広く、それぞれの企業が抱える課題やニーズに合わせて、オーダーメイドのように柔軟に業務内容を組み合わせることが可能です。
単純に電話の一次受付を代行してもらうだけでなく、専門的な知識が求められる技術的なサポートや、企業の評判を大きく左右する可能性のあるクレームへの対応、さらにはお客様の声を分析してサービス改善に繋げるデータ分析まで、実に多岐にわたる業務を委託することができるのです。
ここでは、お客様相談室の業務の中で、外注が可能な代表的な7つの業務を具体的にピックアップしました。
ぜひ、ご自身の会社ではどの業務を外注できそうか、具体的なイメージを膨らませながら読み進めてみてください。
2-1. 問い合わせ受付・一次対応
お客様が企業に連絡を取ろうとする際の、まさに最初の入口となるのが「問い合わせ受付・一次対応」と呼ばれる業務です。
これは、お客様からの電話やメールなどを受け付け、どのようなご用件なのかを丁寧にお伺いする、お客様相談室の最も基本的かつ重要な業務を指します。
例えば、「商品の在庫はありますか？」や「お店の営業時間は何時までですか？」といった、頻繁に寄せられる質問（FAQ） への回答を行ったり、より専門的な知識が必要な内容であれば、適切な担当部署へスムーズに取り次いだりする役割を担います。
この最初の対応で受けた印象が、その企業全体のイメージを決定づけると言っても決して過言ではありません。
外注サービスを利用することで、専用のトレーニングを積んだオペレーターが、どのような時間帯であっても常に丁寧かつ迅速に対応してくれる、万全の体制を整えることができます。
これにより、お客様を電話口でお待たせすることなく、的確なご案内が可能となり、顧客満足度の向上に直接的に繋がるのです。
また、社内の担当者は、こうした比較的簡単な問い合わせに貴重な時間を取られることがなくなるため、より複雑で高度な問題の解決に集中できるようになり、部署全体の業務効率も大幅にアップすることが期待できるでしょう。
2-2. 苦情・クレーム対応
お客様から寄せられる苦情やクレームへの対応は、お客様相談室が担う数ある業務の中でも、特に高度な専門性と精神的な強さが求められる、非常にデリケートな業務です。
時には感情的になっていらっしゃるお客様のお話を、まずは真摯に受け止め、じっくりと耳を傾ける「傾聴力」、そして、状況を客観的かつ正確に把握した上で、納得いただける解決策を提示する「交渉力」など、一連の流れには高度なコミュニケーションスキルと冷静な判断力が絶対に必要となります。
もし、この初期対応を一つでも誤ってしまうと、お客様の不満をさらに増大させてしまい、SNSなどで拡散され、企業の評判を大きく損なう事態にもなりかねません。
このようなリスクの高い業務でも、外注サービスのメリットが発揮されます。
社内スタッフの精神的な負担を劇的に軽減し、企業イメージを守るための重要な防波堤として、クレーム対応の外注は非常に有効な選択肢です。
2-3. マルチチャネル対応
お客様は、それぞれの状況や好みに合わせて、最も便利な方法で企業に問い合わせをしたいと考えています。
それは、従来からの電話だけでなく、メール、ウェブサイトのチャット機能、さらにはLINEやX（旧Twitter）といったSNSなど、実に様々な手段（チャネル）に及びます。
このような多様な窓口すべてに自社で対応し、しかも、どの窓口から問い合わせても同じ品質のサービスを提供し続けることは、非常に多くの手間とコストがかかるのが実情です。
例えば、あるお客様が最初にメールで問い合わせた後、急ぎの用件で電話をかけてきた際に、それぞれの情報が連携されていないと、また一から同じ説明をしていただく必要があり、お客様に大きな不満とストレスを与えてしまいます。
専門的な外注先は、こうした複数のチャネルから寄せられる問い合わせ情報を、一元的に管理する仕組みや、それを運用するための豊富なノウハウを持っています。
これにより、どの窓口からお客様が連絡してきても、過去のやり取りの履歴を瞬時に確認した上で、スムーズな対応が可能となり、顧客体験（CX）を大きく向上させることができるのです。
企業は煩雑なチャネル管理業務から解放され、お客様はいつでもどこでも一貫した質の高いサービスを受けられる、これがマルチチャネル対応を外注する大きな魅力と言えるでしょう。
2-4. VOC（顧客の声）管理
日々、お客様相談室に寄せられる数多くの問い合わせやご意見、ご要望は、単にその場で個別に対応して終わりにするべきものではありません。
その一つひとつは、「VOC（Voice of Customer）」、つまり「お客様の生の声」であり、自社の商品やサービスを今よりもっと良くしていくための、貴重なヒントが詰まった宝の山なのです。
しかしながら、多くの企業では、これらの貴重な声をただ受け付けるだけで、その内容を体系的に分析し、経営戦略に活かすところまで手が回っていないのが現状ではないでしょうか。
専門の外注先では、問い合わせの内容をカテゴリ別に分類し、体系的にデータとして蓄積するサービスを提供しています。
さらに、どのようなご意見やご要望が多いのか、どの製品に問題が集中しているのかなどを専門家が多角的に分析し、グラフなどを用いて視覚的に分かりやすいレポートとして提出してくれます。
これにより、これまで担当者の感覚や経験則で捉えていた漠然とした課題を、誰の目にも明らかな客観的なデータとして可視化することが可能になります。
この分析結果を、商品開発部門やサービス企画部門にフィードバックし、改善のサイクルを回していくことで、真の顧客満足度の向上と、持続的なビジネスの成長を両立させることができるのです。
2-5. 商品・サービスサポート
企業が提供する商品やサービスによっては、お客様からの問い合わせに的確に回答するために、非常に高度な専門知識が必要となる場合があります。
例えば、複雑なソフトウェアの操作方法、難解な金融商品の詳細な仕組み、あるいは精密機器の技術的な仕様に関する質問などがそれに当たります。
こうした専門的なサポートを、本来は開発や企画を担当している社員が兼務しているケースも少なくありませんが、それでは彼らが本来集中すべき業務の時間が奪われ、企業全体の生産性の低下を招いてしまう恐れがあります。
そこで外注をうまく活用すれば、事前に製品マニュアルの提供や、集中的な研修を行うことで、専門知識を習得したサポートチームを外部に構築することが可能になります。
この専門チームが、お客様からの高度な質問に一次窓口として対応することで、社内の専門スタッフは頻繁な問い合わせ対応から解放されます。
その結果、社員は新製品の開発や既存サービスの抜本的な改善といった、より付加価値の高いコア業務に専念できるようになるのです。
2-6. 事務処理業務
お客様相談室の仕事は、お客様と直接お話をする時間だけで完結するわけではありません。
その裏側では、問い合わせの内容をCRMシステムに正確に入力したり、対応の履歴を詳細に記録したり、一日の対応件数や内容をまとめて日報を作成したりと、非常に多くの地道な事務処理業務が発生しています。
これらの作業は、正確な記録を残し、後々のVOC分析などに活かすために非常に重要ですが、一件一件の顧客対応に追われる中で、オペレーターにとって大きな負担となりがちです。
特に、繁忙期などでお客様からの問い合わせ件数が増えれば増えるほど、この事務処理にかかる時間も比例して増大し、オペレーターがお客様対応そのものに集中する時間を奪ってしまうという問題も生じます。
外注サービスの中には、こうした顧客対応に付随する煩雑な事務処理業務も、まとめて請け負ってくれるプランが存在します。
お客様との対話から、その後のデータ入力、さらには日次・週次・月次の報告書作成までを一貫して任せることが可能です。
これにより、社内の担当者は最終的に出来上がったレポートを確認するだけで済むようになり、業務プロセス全体の大幅な効率化と、現場担当者の負担軽減を同時に実現することができるのです。
2-7. 緊急・特殊対応
どれだけ注意深く事業を運営していても、企業活動においては、製品の重大な不具合によるリコール（自主回収）、大規模なシステム障害によるサービス停止、あるいは個人情報の漏洩といった、予期せぬ「有事」が発生する可能性をゼロにすることはできません。
このような緊急事態が発生すると、不安や疑問を抱いたお客様からの問い合わせが、ごく短時間に爆発的に殺到することが予想されます。
通常のお客様相談室の体制だけでは到底対応しきれず、電話が全く繋がらないといった二次的なクレームを引き起こし、企業の信頼をさらに損なう事態に陥りかねません。
専門の外注先とあらかじめ契約を結んでおくことで、こうした有事の際に、迅速に専用の問い合わせ窓口を立ち上げたり、一時的にオペレーターの人数を大幅に増員したりといった、極めて柔軟な対応が可能になります。
平時から、緊急事態が発生した際の対応フローやトークスクリプトを共同で設計しておくことで、万が一の事態が発生しても、パニックに陥ることなく冷静かつ的確な対応ができます。
これにより、お客様の不安を最小限に抑え、企業の信頼失墜を防ぐことができるのです。
これは、現代企業に必須の危機管理（リスクマネジメント）の一環として、非常に有効な手段と言えるでしょう。
失敗しない！お客様相談室の外注先選び3つのポイント
お客様相談室の外注は、正しく活用すれば、企業の様々な課題を解決し、事業成長に大きく貢献する強力な可能性を秘めています。
しかしその一方で、パートナーとなる外注先を慎重に選ばなければ、期待していたような効果が得られないばかりか、かえってお客様からの信頼を損なうようなトラブルを招いてしまうこともあります。
忘れてはならないのは、外注先のオペレーターは、お客様にとっては自社の「顔」として接する、非常に重要な存在であるということです。
そのため、単純に提示された価格の安さだけで選んでしまうと、対応品質が低く、顧客満足度を大きく下げてしまうといった、取り返しのつかない事態にもなりかねません。
では、星の数ほどある外注先の中から、自社にとって本当に最適なパートナーを見つけ出すためには、一体どのような点に注意して選べば良いのでしょうか。
ここでは、外注先選びで失敗しないために、契約前に必ず確認しておきたい3つの重要なポイントを、具体的に解説していきます。
これらのポイントを明確な基準として、複数の会社を多角的に比較検討することが、外注を成功へと導くための確実な第一歩となります。
3-1. 業務プロセス構築・改善の実績は十分か
本当に優れた外注先は、単に依頼された通りの業務を、言われたままにこなすだけの存在ではありません。
現状の業務フローや課題を、長年の経験を持つ専門家の視点から深く分析し、「もっと効率的に業務を進める方法はないか」「顧客満足度をさらに高めるためには、どのような仕組みを導入すれば良いか」といった、業務プロセス全体の構築や改善に関する具体的な提案をしてくれる、頼れるビジネスパートナーです。
例えば、お客様から頻繁に寄せられる問い合わせ内容を分析して、ウェブサイト上のFAQ（よくある質問）ページを充実させ、お客様が自己解決できる仕組みを整える提案や、より効率的な情報共有の仕組みを導入して対応時間の短縮を図るなど、業務効率化のプロならではの視点で課題解決を力強くリードしてくれるかどうかが非常に重要なポイントになります。
そのため、外注先を選ぶ際には、これまでにどのような業界の、どのような規模の企業で、具体的にどのような課題を解決してきたのか、その実績や成功事例を詳しく確認することが不可欠です。
ウェブサイトで公開されている事例だけでなく、直接担当者にヒアリングし、自社の課題に近いケースでの取り組みについて質問してみましょう。
「業務プロセス構築・改善のプロ」としての豊富なノウハウと実績を持っている会社であれば、短期的な業務代行だけでなく、長期的に見て大きなビジネス価値をもたらしてくれる、かけがえのないパートナーとなるはずです。
3-2. 24時間365日など柔軟な対応体制を組めるか
自社のビジネスモデルや、ターゲットとなる顧客のライフスタイルによっては、一般的なオフィスの営業時間内である平日の昼間だけでなく、夜間や土日祝日の問い合わせ対応が求められるケースも少なくありません。
例えば、24時間いつでも購入可能なインターネット通販サイトであれば、多くのお客様は仕事終わりの夜間や休日に買い物を楽しみます。
その時間帯に発生した注文に関するトラブルや商品についての質問に、即座に対応することができれば、顧客満足度は大きく向上し、購入を迷っているお客様の背中を押すことで、販売機会の損失を防ぐことにも繋がります。
また、全国、あるいは海外にまで顧客がいるグローバルなビジネスを展開している場合も、時差を考慮した24時間体制のサポートは不可欠となるでしょう。
外注先を選ぶ際には、24時間365日対応が可能かどうかはもちろんのこと、それ以上に重要なのが、その柔軟性です。
例えば、年末年始のセール期間中だけオペレーターを増員したり、特定の曜日や時間帯だけ手厚く対応を依頼したりといった、自社のビジネスの繁閑に合わせて、柔軟な体制を組めるかどうかを確認することが非常に大切です。
自社のニーズに合わせて細かくカスタマイズが可能であれば、無駄なコストを徹底的に抑えつつ、お客様が必要とする時にいつでも繋がる、最適な顧客対応を実現できるのです。
3-3. 高い応対品質を維持できる仕組みがあるか
お客様相談室の応対品質は、一部のスーパースターのようなオペレーター個人の能力だけに頼るものであってはなりません。
組織として、常に高い品質を保ち、そしてそれを維持し続けるための、しっかりとした「仕組み」が整っているかどうかに、その成否は大きく左右されます。
例えば、新しく入社したオペレーターに対する初期研修の内容は充実しているか、デビューした後も定期的にスキルアップを図るための継続的な研修が実施されているか、スーパーバイザーなどの管理者がオペレーターの対応内容を実際に聞き、客観的に評価（モニタリング）し、適切なフィードバックを行う体制は整っているか、といった点が重要なチェックポイントになります。
これらの仕組みがなければ、品質は徐々に低下していく恐れがあります。
また、意外と見落としがちですが、スタッフの定着率も応対品質に大きな影響を与える要素の一つです。
特に、専門知識や長年の経験の蓄積が求められるお客様相談室の業務において、アルバイトや派遣社員ではなく、正社員の比率が高い会社は、スタッフが長期的に勤務する傾向があります。
その結果、豊富なノウハウが組織内にしっかりと蓄積され、長期間にわたって安定した高い応対品質を期待できると言えるでしょう。
契約前の商談の際には、こうした品質維持のための具体的な仕組みについて、遠慮せずに質問してみることが、良いパートナーを見極める上で非常に重要です。
業務プロセス改善のプロに課題を相談してみませんか？
ここまで、お客様相談室を外注することで得られる様々なメリットや、具体的な業務範囲、そして失敗しないための外注先の選び方について、詳しく解説してきました。
「増え続ける顧客対応の業務量に追われて、本来やるべきコア業務に集中できない」
「専門スタッフを採用しても、育成に時間がかかり、すぐに辞めてしまう」
「クレーム対応による社員の精神的な負担を、なんとかして減らしたい」
など、皆様が自社で抱えている課題と照らし合わせ、外注という選択肢の有効性を感じていただけたのではないでしょうか。
しかし、いざ本格的に外注を検討し始めると、「自社の場合、どの業務をどこまで任せるのが最適解なのだろうか？」、「コストは一体どのくらいかかるのか、費用対効果は見合うのか？」といった、さらに具体的で、現実的な疑問や不安が次々と出てくることと思います。
そんな時はぜひ、パーソルビジネスプロセスデザインにご相談ください。
私たちパーソルビジネスプロセスデザインは、長年にわたるコンタクトセンター運営で培った豊富な実績とノウハウを基に、業務プロセスの構築・改善のプロフェッショナルとして、貴社の課題解決を全力でサポートします。
24時間365日の柔軟な対応体制や、業界でもトップクラスの正社員比率の高さに裏付けられた、安定した応対品質も、私たちの大きな強みです。
まずは現状の課題や、将来実現したい理想の姿を、ぜひお気軽にお聞かせください。
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