事務代行の基本を解説！業務委託先を選定する際の3つのポイント

従来は多くの顧客対応を電話で行っており、それゆえにコールセンターと呼ばれていました。

しかし近年はメールやチャットなど顧客対応の方法は多岐にわたっており、その業務の幅広さからコンタクトセンターと呼ばれています。

また業者によっても得意としている業務分野は様々ですが、顧客対応以外にも事務作業を担っている場合も多いことが特徴です。

顧客満足度の向上が見込めるだけでなく、定型業務を巻き取り社員がコア業務に集中できるようになり、事業の前進に一役買うサービスだと言えるでしょう。

コンタクトセンターでは、遠隔のPCで対応できる業務であればほぼ全ての業務内容を担うことができます。

一般的に顧客対応のイメージが強いコンタクトセンターですが事務業務にも長けており、

書類チェックや契約業務、データ集計など、多くの企業で発生する定型業務も行っています。

その他にも採用代行なども行っており、求職者への日程調整やスカウトメール代行なども担っています。

次項からは、そんな事務業務をどこのコンタクトセンターに委託すれば良いか、選定ポイントについて解説します。

業者選定の上でまず欠かせないのが品質です。

同じ業務内容でも、業者によってスピードや精度が異なってきます。

では、その品質の良し悪しをどこで判断すれば良いのでしょうか。

以下にその品質を左右する3つのポイントを解説しました。

オペレーターが各案件にアサインされる際、いきなり現場に出すのではなく、業務の研修が必要です。事務作業であれば必要なツールを覚えたり、場合によっては専門用語などの知識も理解したりする必要があります。

また、定期的な知識の定着チェックも必要です。

そういった研修を誰がどのように行っているかは、事前に確認しておくと良いでしょう。

多くのコンタクトセンターでは、統括責任者であるマネージャー、案件の責任者であるプロジェクトマネージャー、現場の運営管理者であるスーパーバイザー（SV）、実際の業務を行うオペレーターでチームが構成されています。

パーソルビジネスプロセスデザインでは基本的に正社員のSVが、責任を持ってオペレーターの育成教育をしています。

案件を担当するチームの体制も、業務の品質に大きく影響します。

例えば業務内容によっては繁閑差があり、月初月末は3人の稼働が必要だけど月中は0.5人の稼働で事足りる…そんなケースもあるのではないでしょうか。

そんな時のために、シェアード体制の有無は大きなポイントです。

1人のオペレーターを1つの案件でずっと確保するのではなく、他の顧客の案件とシェアして運用することで効率の良い業務遂行が可能です。

また人員の急な増加が起きても品質を落とすことなく対応ができるよう、普段の運用を可視化させることも重要です。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、業務開始前にマニュアルや研修動画、エスカレーションフローを作成しオペレーターの対応レベルを高い水準で保つことで、急な人員増加でも品質を落とすことなく対応できる体制が整っています。

品質同様妥協できないのがコスト面です。

しかし、コンタクトセンターという無形サービスを活用する以上、とにかく安ければいいというものでもありません。

どこにコストをかけてどこを削減するのか、それは求めている成果によっても変わります。

そこで本記事では、何がコストを左右する要素なのか、代表的なものを3つご紹介します。

オペレーター、そしてそのマネジメントを行うSVを専任にするのか、シェアードにするのかによって大きくコストが変わります。

専任の担当者がいればその分一つの業務を集中して行うこともできますが、例えば1日に1～2件しか来ないお問い合わせの対応など、シェアードで行うことがおすすめであるケースもあります。

想定される業務量や対応する時間帯などを考えた体制構築がポイントです。

SVは基本的に積極的な受電や事務業務を行うわけではなく、オペレーターのフォローや報告分析の資料作成、提案などをメインの業務としています。

こういった報告、そして改善提案の頻度によってもコストは変化します。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、お客様のご要望に合わせて週1回～のご報告・ご提案を行っています。

ITスキルや言語スキルなど、特徴的なスキルを求められる業務もあるかもしれません。

そういった業務に対応できるオペレーターがいるかどうかもコストに関わってきます。

例えば英語に対応できるオペレーターが必要な場合でも、電話でリアルタイムの会話を必要とするのか、もしくは翻訳ツールなどを使って読み書きができれば良いのか、それによってもコストは変わります。

行う予定の業務の内容を洗い出し、オペレーターとの正確なスキルマッチを探ることが大切です。

最後に品質とコストに並んで重視するポイント、実績について解説します。

実績があるに越したことはありませんが、具体的にどんなメリットがあるのでしょうか。

まず業務が始まるまでの立ち上がりの早さです。

近しい業務を経験したことがあるSVをアサインできる場合、お預かりする業務イメージを描けるため、業務構築や業務フローの構築において短期間で作成することも可能です。

人員が欠けてしまって今すぐ業務委託したい！業務量が増えてもう現場が限界…！そんなお困りをお持ちの方は近しい業務内容の実績がある業者を選ぶのがおすすめです。

そして、専門的な業務に対応できることも強みです。

業界や業務の種類によっては単なる事務スキルだけでなく、その領域の専門知識を最低限理解している必要があります。

専門的な深い会話ができる必要はなくても、最低限の知識があると現場で問題が起きた際もその場で解決すべきかエスカレーションすべきか正しく判断ができるのです。

パーソルビジネスプロセスデザインは幅広い業界に様々な実績を持っていますが、その中でも特にIT系・インフラ系の実績が豊富です。

事務代行の委託先を選ぶときは、品質・コスト・実績の3つをバランスよく見ることが大切です。

コンタクトセンターは、事務業務を含め幅広い業務に対応できる心強いパートナー。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、実績豊富で高品質なチームがスムーズな運用をサポートします。

「どこにお願いすればいいかわからない…」と迷ったら、ぜひパーソルビジネスプロセスデザインまでご相談ください。