業務プロセスの改革で生産性15％向上！
24時間365日サポートで利用満足度向上に貢献

応対品質 / 業務プロセスの未整備 / 夜間帯の人員不足

・メーカー様のオペレーター育成のスキームが拡充されていなかったため、応対品質に対するクレームが発生していた。
・ロボットの設定作業が煩雑かつ多くの工数がかかるため、ロボットの稼働時間が減少し目標の陳列個数を下回っていた。
・夜間帯並びにコアタイムの人員補充をすることができずメーカー様が設定していたKPI（応答率）が未達の状況。

オペレーターの育成 / 業務プロセスの見直し / 24時間体制の構築

顧客対応専門ではなかったメーカー様のオペレーターに対して、モニタリングやフィードバックといった育成を実施。また店舗毎に異なるロボットの設定変更作業については、元々コンビニからの指示を受けメーカー様で変更作業を行っていたが、やりとりに膨大な工数がかかってしまっていたためコンビニ内で設定変更が完結できるよう業務プロセスの見直しを提案。

当初はクレーム削減のためのオペレーター育成が主題ではあったものの、育成の成果をご評価いただき顧客対応窓口自体を弊社コンタクトセンターにて構築。夜間帯およびコアタイムにおけるオペレーターの人材確保を実施し、24時間体制の問い合わせ窓口を実現。

• POINT 1
  高いスキルをもった人材による顧客対応の定期的なモニタリングとフィードバックによる育成
• POINT 2
  ロボットの設定変更作業における業務プロセスの抜本的な改善提案および実行サポート
• POINT 3
  パーソルグループの強みを活かして夜間帯並びにコアタイムの人員補充を実現

高品質な24時間365日サポート＋業務プロセスの改革で生産性向上を実現

• メーカー様のオペレータースキル向上により応対品質を改善し、クレーム発生が月平均7件⇒0件に削減。
• ロボットの設定変更がコンビニ内で可能になったことで、ロボットの稼働時間が増加し陳列個数が15％UP。
• 24時間体制の問い合わせ窓口の構築で応答率95％以上を実現。メーカー様が設定したKPI（応答率）も達成。