派遣スタッフの管理負担を背景に、オフサイトBPOを検討
不動産関連企業であるE社では、入金消込や請求管理に関するバックオフィス業務が大きな負担となっていました。
対象業務は、日々発生する入金データの確認や消込処理、請求情報の作成・変更など多岐にわたります。特にイレギュラーな入金データへの対応では、多くの判断パターンが存在し、高い業務理解が求められていました。
また、繁忙期には月間約3.5万件の処理が発生するなど業務量の繁閑差も大きく、業務量に応じた人員配置に加え、人材の採用・教育・管理まで含めた運営体制の構築が求められていました。
こうした背景から、お客さまは業務運営だけでなく、人材管理そのものを任せられる体制としてオフサイトBPOを採用しました。
月間最大3.5万件の業務を支えるオフサイト運営体制を構築
E社からの依頼を受け、パーソルビジネスプロセスデザインでは、BPOオフサイト拠点である兵庫県神戸市内の三宮BPOセンターを中心に入金消込業務の運営を開始しました。
現在はフルタイムスタッフ5名に加え、約11名のパートスタッフが業務を担っています。月間処理件数は平均約2.8万件、繁忙期となる3月・4月には約3.5万件まで増加します。
特に月末は入金案件が集中し、1日で月間件数の約4分の1が発生することもあります。そのため繁忙期にはパートスタッフ全員が対応し、業務量に応じて柔軟に体制を調整しています。
複雑な業務だからこそ、人材育成を重視
本プロジェクトの大きな特徴は、業務の難易度の高さにあります。
本業務の対象となるのは、自動処理では対応できなかったイレギュラー案件です。システム上で自動消込されなかったデータについて、何が原因で一致しなかったのかを確認し、適切な処理を判断します。1件あたりの処理時間は1〜3分程度と、短時間で正しい判断を求められるため、業務習得には一定の経験と知識が必要になります。
そこで運営チームでは、マニュアル整備だけに頼らず、実践的な育成体制を構築しました。
まず業務フローを整理し、重要ポイントに絞ったシンプルなマニュアルを作成。加えて管理者が一人ひとりに個別指導を行い、現場で頻繁に発生するケースを丁寧に共有してきました。
また、エスカレーション専用チャットを設置し、判断に迷った案件をその場で相談できる仕組みを整備。業務を教えるだけでなく、「なぜその処理になるのか」という考え方まで広く共有することで、個人の経験に依存しない教育環境づくりを進めています。
オフサイトBPOが実現する、継続的なバックオフィス運営
本プロジェクトでお客さまが求めていたのは、単なる業務代行ではありませんでした。
難易度の高い業務を担う人材を採用し、教育し、定着させ、繁忙期に合わせて配置するなど、業務を継続的に運営するための人材マネジメントまで含めて外部化することも重要なポイントでした。
現在はパーソルビジネスプロセスデザインが採用・教育・シフト管理を担い、業務量の変動に応じた人員配置を行うことで、繁閑差の大きい入金消込業務の安定運営を支えています。
このように、パーソルビジネスプロセスデザインでは、単なる業務代行にとどまらず、採用力、人材育成力、運営ノウハウを組み合わせ、お客さまが人材管理の負担を軽減し、本来注力すべき業務へ集中できる環境づくりを支援しています。
