「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、小平市市民課における個人番号カード（マイナンバーカード）交付業務に対し、BPOサービスを提供しました。
本支援では、窓口運営の最適化や現場マネジメント体制の構築を通じて、市民の待ち時間短縮と利便性向上を実現しました。また、窓口対応における職員へのエスカレーション件数を大幅に削減することで、職員が予算策定や新規施策の立案など本来注力すべき業務へ集中できる体制づくりに貢献しています。
〇小平市様 事例についての詳細はこちら：
https://www.persol-bd.co.jp/service/bpo/s-bpo/case/kodaira-city-shimin/?stylemode=publicsolution
背景・課題
マイナポイントなどの施策に伴い、マイナンバーカードの交付申請や電子証明書の更新業務が急増する中、小平市では連日の夜間・休日対応に加え、窓口業務を行う会計年度任用職員の教育負担などが課題となっていました。その結果、職員が本来注力すべき企画・施策立案業務に十分な時間を確保しづらい状況となっていました。こうした課題に対応するため、小平市は2021年よりパーソルビジネスプロセスデザインのBPOサービスを導入し、マイナンバーカード関連業務の効率化を図るとともに、市民サービスの向上を目指しました。
導入サービスの内容と効果
パーソルビジネスプロセスデザインはマイナンバーカード交付業務において、窓口運営からスタッフ教育、現場マネジメントまで一体的に支援しています。
交付フローの最適化で、手続きにかかる時間を約半分に短縮
2024年の制度改正による委託可能範囲の拡大を受け、小平市では交付業務を含む対面業務へ委託範囲を拡大しました。パーソルビジネスプロセスデザインは、小平市の申請書自動印字システム導入に合わせて、大人数の市民対応が可能な特設ブースの設置や、窓口動線の見直しを実施し、現場リーダーと連携して交付フローを構築しました。その結果、従来20～30分を要していた待ち時間が約10分まで短縮し、創出した時間を活用して、端末操作などに不慣れな市民へのサポートなど、より丁寧な案内を実現しています。
窓口対応における役割分担の見直しにより職員負担を軽減、企画・政策業務へ集中できる体制を構築
市民と直接やり取りをする一次対応はスタッフや現場リーダーが担当し、職員の判断が必要な案件のみをエスカレーションする運営体制を構築しました。その結果、職員へのエスカレーション件数を大幅に削減。職員は予算策定や新規施策の立案など、本来注力すべき企画・政策業務により多くの時間を充てられるようになりました。また、待ち時間の短縮や窓口環境の改善にもつながり、市民サービスの向上を実現しています。
教育・マネジメントの一元化により、安定した窓口運営を実現
スタッフの教育において、操作手順の説明に加え、マイナンバーカード交付手続きの基礎知識や手続きの目的、現場で起こりうる事例を共有するなど、業務の背景まで理解できる内容を取り入れています。これにより、スタッフは業務を機械的に覚えるのではなく、制度への理解を深めながら業務に取り組めるようになり、市民からの質問にも適切に対応できる体制を構築しています。
さらに、曜日・時間帯別の繁閑状況や来庁者数予測に応じた人員配置の最適化を行うとともに、特設会場専用のフロア案内員の配置や専用発券機の設置、申請窓口の混乱防止を目的とした案内掲示物の作成など、来庁者が迷わずスムーズに手続きを進められる環境づくりにも取り組んでいます。これらの取り組みは、現在では他自治体から視察を受ける先進的な事例として評価されています。
各社のコメント
東京都小平市 市民課 片嶌 邦博 様
マイナンバーカード関連業務の繁忙期は、スタッフから操作方法に関する質問などで呼ばれることも多く、自分のデスクと窓口を往復する時間が一日の業務の多くを占めていました。しかし、委託範囲拡大後は、パーソルビジネスプロセスデザインの現場リーダーが一次対応を担うことで、そうした負担が大幅に減少しました。
単なる委託先ではなく、同じ現場を守る「伴走パートナー」を得られたことが最大の成果です。私たちが運用の指針を考え、それをパーソルビジネスプロセスデザインが現場のオペレーションに落とし込む、この役割分担により、職員と市民の双方がメリットを享受できる運営体制を実現できました。当時は手探りで始まった取り組みでしたが、現在では他自治体から視察を受ける先進事例として評価いただいています。今後も市民の皆さまの利便性向上と、職員が専門性を発揮できる環境づくりの両立を目指していきたいと考えています。
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社 BPO事業本部 BPO第2統括部第4公共サービス部
第4公共運用1課 プロジェクトリーダー 久保 望
本プロジェクトは、民間事業者への委託範囲拡大に関する制度変更後すぐだったため、戸惑いや不安がある中でのスタートとなりましたが、多くの関係者の皆様のご協力に支えられ、無事に立ち上げを実現することができました。委託開始後はスタッフ育成や繁忙期対応に苦労する場面もありましたが、職員のみなさまの業務負担軽減を目的として、継続的に協議を重ねながら運用改善を推進しました。その結果、ミスの起こりにくい体制を構築でき、管理者が交代した現在も安定した運用を継続できています。これは関係者の皆様との連携と信頼関係の成果だと実感しています。
■公共ソリューションについて＜https://www.persol-bd.co.jp/public/＞
パーソルビジネスプロセスデザインでは、過去20年以上にわたり、業務プロセス変革の知見を活かしたBPOサービスを提供しています。煩雑で複雑化しやすい行政の事務手続き業務においても多くの実績があり、さまざまな自治体における業務改善の経験とノウハウを保有しているため、新制度開始における業務構築に加え、BPRの促進を目的とした電子申請の導入など、お客様の課題に合わせた支援が可能です。また、個⼈情報・特定個人情報の取り扱いが多い業務に対しても、さまざまなBPO事業で培った経験を活かした具体的なルール策定と運用を徹底することで情報保護への対策に取り組みます。安心して業務を依頼いただける環境整備と運用方法により、職員の業務負担を減らし、基幹業務へ集中できる環境を実現します。