～会話の“つまずき”を検知しオペレーターへスマートに切り替え、24時間対応で顧客満足度向上へ～
「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、当社が提供するコールセンターアウトソーシングサービスにおいて、自社開発のAIボイスボットを組み合わせた新たなコンタクトセンターサービスの提供を開始します。
本サービスは、AIボイスボットによる一次受付・FAQ対応・用件分類・振り分けをコールセンター運用に組み込み、定型的な問い合わせの自動完結化と、有人オペレーターとのハイブリッド運用を実現するものです。 AIボイスボットによる会話内容をもとに、AIがリアルタイムに評価・判定を行い、オペレーターへの最適な切り替えタイミングを自動で判断します。エスカレーションされたオペレーターは直前の会話内容を確認しながらスムーズに即時対応が可能です。これにより運用工数の削減およびコストの最適化と、営業時間外を含めた安定した顧客対応体制の構築を支援します。
本サービスの詳細はこちら
https://www.persol-bd.co.jp/service/salesmarketing/s-smkt/servicemenu/ai-voicebot背景
近年、コンタクトセンター業界では、慢性的な人材不足や採用難を背景に、自動応答システムや事前に設定したシナリオに基づくボイスボットの導入が進んでいます。これらの取り組みは一定の効率化をもたらす一方で、想定外の質問やシナリオ外の発話には人による対応が必要となり、結果として十分な工数削減に至っていないのが実情です。さらに問い合わせ件数の増加や応対の長時間化により、運用負荷は依然として軽減されていません。特にピークタイムや繁忙期には受電の取りこぼしや待ち時間の増加が発生しやすく、顧客満足度への影響が課題となっています。
また、夜間や営業時間外の有人体制の構築は、人件費やシフト設計・教育負担の面で難易度が高く、24時間365日対応を求める顧客ニーズとのギャップが生じています。加えて応対後に発生する後続の事務処理は生産性を低下させる要因となっています。
サービスの概要
パーソルビジネスプロセスデザインはこうした課題に対し、当社のコールセンターアウトソーシングサービスにAIボイスボットを組み込むことで、一次対応から定型業務、後処理までを一体的に自動化し、運用の省人化とサービスレベル向上を同時に実現するAIボイスボットを組み合わせたコンタクトセンターサービスを提供します。
- AIによる一次対応の自動化と業務完結
- AIと有人オペレーターのハイブリッド運用
- 後続事務処理の削減、ゼロ化の実現
- 24時間対応による安定した受電体制
- BPO知見を活かした運用設計とボイスボットを開発
- セキュリティ・コンプライアンスへの対応
電話着信後、AIボイスボットが自然言語で顧客の要件を聞き取り、内容を認識・分類します。FAQ対応や各種案内、受付、予約、申請内容の確認などの定型業務はAIのみで完結させることができ、従来オペレーターが対応していた業務の工数を大幅に削減します。
AIボイスボットによる対応状況を、別のAIがリアルタイムに評価することで、個別判断や高度な対応が必要な問い合わせや、AIでの解決が困難と判断された場合は、有人オペレーターへスムーズに引き継ぎます。これにより、従来のボイスボットにみられがちであった複数回の聞き返しなどを抑制し、顧客のストレスや不満の軽減を図ります。 AIによる自動完結と人による対応を適切に組み合わせることで、顧客体験（CX）の向上と運用効率の両立を実現します。
有人対応へ引き継ぐ際には、通話内容の要約や応対結果のデータ化を自動で行い、CRMや業務システムへ連携します。これにより、応対後に発生していた入力や確認といった後続の事務処理を原則不要とし、オペレーターの負担軽減と生産性向上を図ります。
AIボイスボットは24時間稼働するため、営業時間外や夜間でも同一品質の応答が可能です。繁忙期や突発的な問い合わせ集中時においても、受電の取りこぼしを防ぎ、安定した顧客対応体制を構築します。
パーソルビジネスプロセスデザインが培ってきたコンタクトセンター運営・BPOの知見を活かし、業務整理から会話フロー設計、PoC、本番運用までを一貫して支援します。さらに、これまでの運用知見を基にボイスボットを設計・開発し、回答精度や自動完結率の継続的な向上を図ります。
パーソルグループ基準に基づく個人情報管理、通話録音・ログ管理、監査対応を徹底し、安心・安全な運用環境を提供します。
※対応可能な業務内容や連携システム、対応時間帯・言語についてはお客様の運用要件等に応じて柔軟に設計します。
今後の展望
将来的にはコールセンターを運用する企業を対象に「AIボイスボット」の導入・開発支援も提供していく予定です。