～会計課業務の効率化とDX推進に向け、ナレッジ化を検証～
「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、神奈川県横須賀市（市長：上地 克明）にて、市役所庁舎内の問い合わせ対応における職員の暗黙知※1を可視化する実証実験を実施しました。本実証は、通話録音データからナレッジデータを作成し、庁舎内事務の効率化を推進することを目的としています。
- 職員が経験の中で身に付けたノウハウやベテラン社員の経験に基づく勘どころ、判断のポイント、文書化されていない業務上のコツや知見のこと
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https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/service/consulting/
背景
人材不足が社会課題となる中、全国の自治体においては住民ニーズの多様化も進んでおり、限られたリソースでいかに効率的に業務を遂行し、行政サービスを提供できるかが問われています。特に事務業務の効率化が急務となっており、生成AIなどを活用したDX推進などでその課題に取り組む自治体が増えています。
横須賀市は、2023年に全国で初めてChatGPTを導入した自治体であり、全国に先駆けてDXに取り組んでいます。導入当初から、ChatGPTを庁舎内事務の効率化を目的に、手順書など既存マニュアルの学習から取り組んでいました。
こうした中、当時、横須賀市の総務事務センターの支援を行っていたパーソルビジネスプロセスデザインは、コンタクトセンターにおける暗黙知をAIに連携した成功事例の知見を持っていたことから、横須賀市より生成AI活用についても相談を受け、暗黙知をデータとして学習させることが重要であると提案しました。横須賀市も職員暗黙知を可視化していく進め方に賛同し、どのような方法で実現すればよいか、検討を開始しました。
そこで、まずは問い合わせ件数が多い上に専門知識を要するためナレッジ作成が困難だった会計課において、庁舎内からの問い合わせ通話の録音データをテキストに起こし、ナレッジデータとして蓄積（ナレッジ化）することで課題解決を図る実証実験を実施しました。
実証内容の概要と結果
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通話録音データの収集・テキスト化、ナレッジ下書き生成
・実証内容：
職員の電話機に簡易通話録音装置を接続し、職員が電話対応を行う際の通話音声データ（問い合わせ時の言い回し、質問や回答の切り分けなどの暗黙知）を収集する。生成AIを活用しながら録音音源の文字起こしを行う。
・結果：
総録音件数：1427件
ナレッジ作成有効録音数：870件 -
KCS※2手法を活用した分析・構造化
・実証内容：
テキスト化された通話データを用いて、問い合わせの応対、並びにナレッジマネジメントプロセスを有人で疑似的に実施し、ナレッジ採掘（新規登録、再利用、更新）を行う。
・結果：
ナレッジ化件数：499件（ナレッジ作成有効録音数に対するナレッジ作成率：57%)
うち、「高頻度利用ナレッジ（問い合わせの多い内容）」件数：156件
＜実証で可視化できたこと＞
- 会計課の電話業務の可視化（入電/架電、部署別、対応時間、対応内容、発生頻度）
- 問い合わせ者の体験（問い合わせ背景・質問・状況）
- 会計課職員の暗黙知（判断ポイント・切り分け・解決方法）
今回の実証実験で生成された「高頻度利用ナレッジ」のうち、一部をFAQ化し、横須賀市職員向けに展開されているチャットボットへ取り込むことができた。
- KCS（Knowledge Centered Service）：コンタクトセンターで得られる、顧客体験ややり取り（ナレッジ）をオペレーターが構造化し、データとしてデータベースに反映・蓄積し、それを再利用することで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現する仕組み
実証実験期間：2025年10月14日～2026年2月16日
| 通話録音データ件数 | 1,427件 | 録音期間：2か月間（40日）、録音対象電話数：3台 |
|---|---|---|
| 採掘ナレッジ件数 | 499件 | 高頻度利用ナレッジ件数：156件 低頻度ナレッジ件数：343件 |
ナレッジ化におけるパーソルビジネスプロセスデザインの強み
問い合わせ対応のナレッジ化では、問い合わせ内容とナレッジが必ずしも1対1で合致するケースばかりではありません。いくつもある問い合わせ内容のパターンに対して、問い合わせ者が本当に求めているナレッジをつなぎ合わせられるように対応者がさまざまな角度で応対を行います。その対応者の持つナレッジも含めてデータベースを構築できる点が当社の強みです。
今後の展望
今回の実証実験の成果をもとに、職員の電話対応における暗黙知を可視化・構造化し、生成AIの学習や分析を効率的に活用するために必要なデータ基盤を構築することで、横須賀市役所の業務改善を支援してまいります。
また、本取り組みで得られた知見を活かし、パーソルビジネスプロセスデザインは、全国の自治体のDXや業務効率化を促進し、社会課題解決に向けた取り組みを推進してまいります。