～ 円滑な取り次ぎで区民へ的確に情報を届ける体制づくりに向けたナレッジ化を検証 ～
「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、東京都世田谷区（区長：保坂 展人）における「電話窓口の通話録音データを活用したナレッジ生成に関する実証実験」を完了しました。本実証実験では、事業所の代表電話に寄せられる区民からの問い合わせ対応の録音データを収集・分析し、的確な取り次ぎに向け、職員の経験や判断に基づく対応ノウハウを可視化するとともに、AIによる自動応答を見据えたナレッジの構造化を行いました。
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背景
近年、区民の生活や行政サービスが多様化に伴い、自治体への問い合わせ内容も複雑化しています。世田谷区では、区のホームページ等を通じて各担当課の連絡先を案内していますが、内容によっては相談先が分からず、事業所の代表電話に問い合わせが集中するケースも見られていました。事業所の代表電話では、職員が通常業務と並行して対応しており、日々の業務の合間に電話応対を行う必要があることから、対応の負荷や業務の効率化が課題となっていました。
また、多岐にわたる内容の問い合わせが寄せられるため、限られた時間のなかで用件を正確に把握し、適切な担当課へ円滑につなぐためには、これまで職員一人ひとりの経験や知見に支えられてきた側面もあり、対応スキルが個々の職員の経験に依存し暗黙知となっていることや、データとして十分に蓄積されていない点も課題となっていました。
こうした背景を踏まえ、区民を待たせることなく、より分かりやすく、的確に情報を届けることのできる体制の構築を目指し、世田谷区DX推進担当部とパーソルビジネスプロセスデザインは、問い合わせ傾向のデータ化や、職員の負担軽減につながる改善案の検討を目的として、「電話窓口の通話録音データを活用したナレッジ生成に関する実証実験」に取り組みました。
実証実験の概要と結果
2026年1月～2月に実施した本実証実験では、事業所の代表電話において、職員による問い合わせ応対の通話録音データ（約1,800件）を収集・テキスト化し、内容を構造化することでナレッジとして整理・データベース化しました。その結果、蓄積されたナレッジ（約270件）は、用件の特定や適切な担当課への取り次ぎの円滑化に寄与することが確認されました。これにより、区民を待たせることなく的確に情報を届けることや、将来的なAIによる自動応答の実現可能性の検証などへの活用が期待されます。
また、今回の分析の結果、多様な問い合わせから用件を特定するプロセスが可視化され、特に、マイナンバーカード関連や確定申告など、特定時期に集中する定型的な問い合わせ傾向が明らかになりました。これにより、職員が対応しなくても解決可能な事案が多数存在することが確認され、将来的にAIによる自動応答やチャットボット導入に向けた具体的な検証と、職員の負担軽減に向けた道筋を示すことができました。
ナレッジ化におけるパーソルビジネスプロセスデザインの強み
問い合わせ対応のナレッジ化では、問い合わせ内容とナレッジが必ずしも1対1で合致するケースばかりではありません。いくつもある問い合わせ内容のパターンに対して、問い合わせ者が本当に求めているナレッジをつなぎ合わせられるように対応者がさまざまな角度で応対を行います。その対応者の持つナレッジも含めてデータベースを構築できる点が当社の強みです。
今後の展望
本実証実験の結果を踏まえ、パーソルビジネスプロセスデザインは、代表電話対応の標準化・効率化モデルの構築や、人が対応すべき業務と、FAQや自動応答などにより区民自身で疑問を解消できる業務の整理を進めます。さらに、本取り組みの区役所内の電話窓口への展開や、AIによる自動応答やチャットボットの導入など行政DXの中長期的な施策の発展に向けて伴走していくとともに、本実証で得られた知見を活かし、全国の自治体における窓口業務の効率化と品質向上の支援にも取り組んでまいります。