～ 同グループが目指す「思いやりあるおもてなし」の受付を実現し、来訪者の心を動かす体験価値の向上に寄与 ～
〇 野村不動産グループ様 事例についての詳細はこちら：
https://www.persol-bd.co.jp/service/bpo/s-bpo/case/nomura-real-estate-development/導入背景
野村不動産グループは各社の連携を強化するため、多フロアに分散していたオフィスを集約し、野村不動産が手掛ける芝浦地区の再開発プロジェクトによって誕生した「BLUE FRONT SHIBAURA TOWER S」へ本社移転を行いました。新本社の受付では、受動的な対応ではなく、来訪者の状態や感情に寄り添った「思いやりあるおもてなし」の提供が求められました。そして、来訪者の心を動かす体験づくりを実現することで、野村不動産グループへの関心や期待を高めることを目指していました。野村不動産グループが目指す受付サービスを実現するため、業界を問わず大小さまざまな規模の受付業務を行ってきた実績とノウハウを有する当社の「受付BPOサービス」の導入に至りました。
導入サービスの内容と効果
1. フィールドトレーナーによるスタッフ育成を通じて、高品質な来訪者対応を継続的に提供
当社が提供する「受付BPOサービス」では、接客の基礎「CS５原則※1」を元に独自の品質基準25項目を設けており、今回は野村不動産グループ向けに難易度を上げて50項目へと拡張しました。また「おもてなしとは何か」を学ぶ座学研修や、所作を磨くトレーニングなどの事前研修に加え、運用開始後も、基礎研修やスタッフの階層別研修を継続的に実施しています。これらの育成は、受付業務に精通した当社のフィールドトレーナーが担当し、日々の業務に対してもモニタリングを行うことで、改善点を即時に反映できる仕組みを構築しています。その結果、野村不動産グループが求める受付品質を早期に安定して提供することができ、来訪者からは「細かいところまで気づく丁寧な対応である」などの高い評価をいただきました。CS5原則：接客・接遇マナーにおいて、顧客満足度を高めるための5つの基本原則で、挨拶・表情・身だしなみ・態度・言葉遣い を指す。
2. 来訪者の状態や感情に寄り添った「思いやりあるおもてなし」の実現
本社移転前は、受動的な受付対応だったため、来訪者の状態や感情に寄り添った、一歩踏み込んだ対応が行えていないという課題を抱えていました。新本社では、野村不動産グループが目指す「思いやりあるおもてなし」を実現するため、現場スタッフを含むプロジェクトメンバーで事例共有や改善を行う定例会を実施し、応対品質の向上と個人スキルの均一化を図ることで、来訪者の目的や当日のコンディションを察した最適な対応を常時行える体制を構築しています。実際の現場では、会社紹介やオフィス周辺情報の案内、季節や天候に応じた配慮、雨天時の対応といった来訪者の状況に即した応対が実践されている他、国際女性デーに合わせたミモザのコサージュ着用によるダイバーシティの表現や、新本社の眺望を生かした会議室の上座配置など、野村不動産グループが大切にする価値観や空間特性を反映した対応を提案し、来訪者に提供する体験価値を日々アップデートしています。3. 大規模拠点でも安定した受付運営を実現
当社は、業界を問わず大小さまざまな規模の受付業務を行ってきた実績とノウハウを有しており、これらを活かすことで、野村不動産グループ8社、約3,500名規模のオフィスにおける100名規模の待合スペースを含む受付の円滑な運営を可能にしました。一般来訪者・VIP来訪者、それぞれに最適化した導線設計や、空間特性を踏まえた案内方法の標準化まで、一気通貫で支援を行い、その結果、約50年ぶりとなる新本社移転という大きな環境変化の中でも混乱なく安定した受付運営を実現しました。
本プロジェクトで得た知見を活かし、従来の効率性を重視した「受付BPOサービス」に加え、人が寄り添う高品質なホスピタリティ型の受付サービスを再開発が進むエリアを中心に展開してまいります。企業の文化や来訪者のニーズに合わせた最適な受付を柔軟にデザインすることで、企業の価値向上とより豊かな来訪体験の創出に貢献してまいります。
各社のコメント
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社 BPO事業本部 BPO第1統括部
東日本スマートワークサービス部 スマートワーク運用3課 マネジャー 奥村 成雄
プロジェクトを進めるにあたり、野村不動産グループ様の目指す「思いやりあるおもてなし」とは、来訪者の感情や状況に寄り添った対応であると定義しました。そのうえで、来訪者のみなさまに野村不動産グループ様ならではの上質な体験をお届けできるよう、来訪者への共感行動を基軸とした受付の提供にこだわってきました。実際の運用では、受付スタッフの気づき力やホスピタリティの向上に継続的に取り組んでいます。今後は野村不動産グループ様が目指されるオフィスでの体験価値のさらなる向上に向けて、現場課題の改善に加え、新たな価値創出につながる取り組みを積み重ねながら、引き続き伴走してまいります。
野村不動産株式会社 総務部 総務一課 恩田大輔 様
パーソルビジネスプロセスデザインさんに依頼した最大の決め手は、私たちが求める「思いやりあるおもてなし」に対して、理想論ではなく、現場の実情を踏まえた具体的な提案をしてくださった点です。「現場で何が起きていて、どうすれば実現できるか」というボトムアップの視点が非常に明確で、現場を最も理解し、具体的に動ける企業だと感じました。また実際の運用においても、スタッフのみなさまは「気づき力」が高く、きめ細やかで丁寧な対応をしてくださるので、安心してお任せできています。最近は受付の無人化・機械化が進んでいますが、私たちはあえて「人」を残す選択をしました。実際に運用してみて、機械にはない「人的な温かみ」こそが、これからの企業の価値や魅力につながると確信しています。AI化が進む時代だからこそ、対人対応の価値は高まっていくと考えています。
野村不動産株式会社について
商号：野村不動産株式会社（Nomura Real Estate Development Co., Ltd.）
設立：1957年4月15日
代表者 ：代表取締役社長 松尾 大作
所在地 ：東京都港区芝浦一丁目1番1号 BLUE FRONT SHIBAURA TOWER S
事業内容 ：マンション分譲事業、戸建分譲事業、投資・開発事業、ビルディング事業、建築・設計事業、資産運用事業 など
URL ：https://www.nomura-re.co.jp/