AIを活用し、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化「傾聴AIエージェント運用サービス」を提供開始

「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、顧客からの問い合わせ内容を特定するプロセスを自動化・無人化し、高度なセルフサポートシステム^※1を構築する「傾聴AIエージェント運用サービス」の提供を開始します。

本サービスでは、顧客応対窓口を行う中で得られるデータを蓄積・管理し、傾聴AIエージェント^※2を構築・運用します。また、収集した応対データをもとにサービスや製品の改善提案を行い、コンタクトセンター運営の効率化だけでなく導入企業の事業価値向上を支援します。

昨今、労働人口減少の影響を受け、コンタクトセンター業界ではオペレーター不足や育成コストの増加が課題となっています。さらに、商品やサービスの複雑化に伴い、従来のシナリオ型チャットボット^※3では対応が難しいケースが増加しています。

これらの状況を受け、パーソルビジネスプロセスデザインは、AIを活用した次世代型コンタクトセンターの研究開発を推進するパーソルエスアンドアイ株式会社^※4と共同で、コンタクトセンター運営の知見を活かした「傾聴AIエージェント運用サービス」を開発しました。

「傾聴AIエージェント運用サービス」では、傾聴AIエージェントを軸に、コンタクトセンターにおける「窓口業務」「データ管理」「傾聴AIエージェントの構築・活用」「分析・改善」までをトータルで支援します。

支援項目は柔軟にカスタマイズすることも可能で、お客様が保有する録音記録やチャット記録から暗黙知データを収集し、当サービスにて運用することも可能です。

 

今回開発した傾聴AIエージェントは、コンタクトセンターにおける顧客からの問い合わせに対して、人間と遜色ない質問を重ねることで、用件を特定するプロセスを自動化・無人化、その後のFAQサイトへの誘導や有人オペレーターへの引き継ぎを行います。

また、事前にシナリオの作成・設定を必要とせず質問を重ねながら対応するため、従来のシナリオ型チャットボットが苦手としていた複雑なケースにも適応可能です。

①   窓口業務

パーソルビジネスプロセスデザインにて顧客応対窓口（問合せ窓口）運用業務を担い、日々の問い合わせ対応を行います。顧客応対を通じて、国際標準フレームワークであるKCS^※5に準拠したナレッジマネジメントに基づく暗黙知データの蓄積・更新を行います。

②   データ管理

窓口で蓄積した暗黙知データから、オペレーターが顧客からの問い合わせを特定するまでに行った質問を抽出します。これらのデータを傾聴AIエージェントに反映させる仕組みを構築し、継続的にデータ生成と改善のサイクルを回し、傾聴AIエージェントを最適化します。

 

③   傾聴AIエージェントの構築・活用

暗黙知データを反映した傾聴AIエージェントが、顧客との対話を通じてスムーズな用件特定や解決策の提示を行うことで、ベテランオペレーターが応対しているような進捗感のあるサポートを提供します。

また、応対履歴を分析し、顧客の動線や質問の切り口などから改善点を導き出し、データ管理プロセスにおいて窓口で蓄積した暗黙知データと統合し、応対品質の向上に役立てます。

 

④   分析・改善

窓口および傾聴AIエージェントで収集した応対データをもとに、顧客がつまずきやすいポイントやVoC（Voice of Customer）を抽出・分析します。これらの結果を踏まえ、サポート対象のサービスや製品の改善、さらには新規開発につながる提案を行います。

 

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https://www.persol-bd.co.jp/service/contactcenter/s-cc/