～ KCS運用やAI活用による高品質なセンター運用が評価され、4期連続の認定取得 ～
「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、HDI※1の「サポートセンター国際認定（七つ星）」（以下、本認定）を取得したことをお知らせいたします。今回の認定取得により、2018年に初めて取得をしてから更新監査※2合格が4期連続となり、国際基準に基づいた優れたコンタクトセンター運営を継続していることが認められました。
- HDIは、1989年に米国に設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体であり、世界中で5万を超える会員を有している。世界初の国際認定制度を築きあげた団体。
- 取得企業は2年に1回更新のための監査を受けることが義務付けられている。
「サポートセンター国際認定（七つ星）」は、サポート業界で唯一のサポートセンターに特化した国際スタンダードに基づくセンター認定プログラムです。HDI国際認定オーディタ（監査官）が資料確認や現地観察、インタビューなどをとおして監査し一定の基準をクリアすることにより認定となります。さまざまなセンターのあるべき姿を追求することができ、認定を取得することにより国際的に大変優れたサポートセンターであることが証明されます。
今回の認定において評価されたポイントは以下になります。
KCS運用に特化したセンター運営
パーソルビジネスプロセスデザインでは、KCS（ナレッジセンターサービス）※3を軸としたセンター運営
を行っています。ナレッジデータの蓄積を見据えた業務プロセスへ変革することで、膨大なデータの有形化が可能になりました。それにより、生産性向上はもちろん、新人育成期間の短縮を実現しています。
また、単なる内部データに過ぎなかったナレッジに付加価値が生まれることで、プロフィットセンターへの転換がおこなわれています。
- サポートに特化したナレッジマネジメントの手法。「ナレッジを捉え、構造化し、再利用し、改善する」という一連の動き。
AIおよび生成AIの活用能力
蓄積したナレッジデータをAIに取り込むことで、チャットボットやボイスボットによって即時に引き出すことができるようになり、顧客体験と生産性の向上を実現しました。現在は、合弁会社として設立したパーソルエスアンドアイ社とも連携し、生成AIを活用したコールセンターの無人化に向けた実証などを進めています。
パーソルビジネスプロセスデザインはこれからも当社受託窓口で、本認証の基準に則り、高いレベルでのナレッジマネジメントを通して、高品質なセンター運営および窓口運営を行ってまいります。