～「顧客の心情汲みとり」や「豊富な知識と経験」などが評価され認定へ～
「はたらいて、笑おう。」をビジョンに掲げるパーソルグループのパーソルビジネスプロセスデザイン株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：市村 和幸、以下「パーソルビジネスプロセスデザイン」）は、HDI※1の「クオリティ格付け（チーム評価）」において、当社佐世保アウトソーシングセンターにて受託したBtoCの問い合わせ窓口が、最高ランクの三つ星（以下、本認定）を獲得したことをお知らせします。
本認定は、2024年度にHDI格付けベンチマークに新設されたもので、今回当社が初めての認定企業となりました。これを受け、2025年5月14日に京王プラザホテル新宿で開催された「HDIアワード2025」において表彰されました。- HDIは、1989年に米国に設立されたサポートサービス業界における世界最大のメンバーシップ団体であり、世界中で5万を超える会員を有している。世界初の国際認定制度を築きあげた団体。
- HDI Japanサイトよりhttps://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/press_release_250530.asp
HDI格付けベンチマークはHDI の国際標準に基づいて設定された評価基準に沿って、審査員が顧客の視点で評価し、「三つ星」から「星なし」まで４段階で格付けするものです。今回認定を受けた「クオリティ格付け（チーム評価）」は5名以上のチームでメンバーの8割以上が「クオリティ格付け(個人評価)」において最高の三つ星を獲得した時に取得できる認定です。
今回の認定において、評価されたコンシューマ対応のポイントは以下になります。
- 用件をしっかり受け止め誠実に対応している。
- 心情を汲み取りながら臨機応変に対応している。
- 対応者は、親身になって話をよく聴けており、相手が落ち着いて相手のペースで対話している。
- 豊富な知識と経験をもとに的確に分かりやすい説明を行い、安心感を与えている。
- きめ細やかな配慮を示しながら心の距離を縮めて、よい関係を築けている。
受賞のコメント
受賞のコメント
パーソルビジネスプロセスデザイン株式会社
ワークスデザイン事業本部 サービスデザイン統括部 サービス戦略部 部長 吉田 純一郎
まずは、このような認定をいただけたこと嬉しく思います。当社の強みとするナレッジマネジメントにより、メンバーの経験値に関わらずクオリティ高く対応ができることが今回の受賞につながったと感じています。
今後の展望としては、今回いただいた「三つ星」のクオリティを恒常的に再現するセンター運営および窓口運営をHDIサポートセンター国際認定プログラムの実践をとおして継続していきます。
そして、さらに高いレベルでのナレッジマネジメントを行い、業務の知識および経験を補完しつつ、ソフトスキルをとおしてエンドユーザの心理的ニーズに応えていくことでセンター全体の三つ星クオリティを担保します。パーソルビジネスプロセスデザインは、ナレッジマネジメントで対応品質を担保し、お問い合わせ対応のなかで蓄積したナレッジを用いて、エンドユーザのカスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させてまいります。