不動産のコールセンター代行とは？対応業務や代行業者の選び方について徹底解説

コールセンター代行というのは、本来であれば自社で対応する電話業務を“代わりに請け負ってくれる業者”を指します。

ただし、不動産業の電話対応は専門知識が必要でありオペレーションの難易度が高いため、一般的なコールセンター代行では対応できないこともあります。そのため、不動産業に精通している業者かつ、専門知識を豊富に持ったオペレーターが在籍しているコールセンター代行を選ばなくてはいけません。

不動産業に特化したコールセンター代行のなかには「トラブル対応に必要な業者手配」まで実施してくれるため、コールセンター代行に依頼する企業も増えてきています。

不動産のコールセンター代行を依頼するメリットとして、主に以下の3つが挙げられます。

では、それぞれのメリットについて具体的に見ていきましょう。

それまで電話対応に割いていた分の時間や人材といったリソースを他業務に充てられる、という点が代行業者に依頼する大きなメリットといえます。不動産の業務には、入居者とオーナーの仲介だけではなく次のようなものもあります。

電話対応に時間を取られてしまい、なかなかこれらのコア業務が進まないという場合には、コールセンター代行を導入するメリットがより大きなものになるでしょう。

コールセンター代行に電話対応を依頼すると、いつでも安定した品質の対応をしてもらえるため、入居者の満足度が向上します。

本来、不動産の電話対応は他業務と兼任の場合が多く、場合によっては電話を取ることができないこともありますし、対応が雑になってしまうケースもあるでしょう。そうなると、急いで悩みを解決したいと考えている入居者の不満は高まってしまいます。

コールセンターに電話対応を任せることで、営業中であれば常に最適な案内をしてくれますので安心です。入居者もすぐに悩みを解決でき、結果として退去の抑制や長期入居へとつながるでしょう。

コールセンター代行は、入居者や入居希望者だけでなく、不動産物件を提供しているオーナーにもメリットを感じてもらえます。

例えば、不動産物件に関しての問い合わせ、トラブル、クレームを常に高品質で対応できていれば、入居者の満足度も高まるでしょう。そうすると、物件としての価値が高まっていきますので、オーナーにもメリットを提供することができるというわけです。

オーナーは「この不動産会社になら安心して任せられる」という気持ちになってくれますので、管理物件の増加や、口コミ等で新たなオーナー紹介へとつながることもあるでしょう。このような好循環が生まれれば、自社の収益にも少なからず反映されていくはずです。

それでは、コールセンター代行業者にはどういった業務を依頼できるのでしょうか。

電話で対応する業務であれば、基本的にはコールセンター代行業者に依頼できます。ここでは、具体的にどのような業務を依頼できるのかを紹介していきましょう。

不動産会社へ電話をいただく内容のなかには、口頭で解決できるものも少なくありません。例えば「エアコンの風が出ない」という場合、故障以外にも以下のような方法で改善する可能性があります。

コールセンター代行では、こうした基本的な問い合わせにも丁寧に対応し、必要最小限のやりとりで解決できるよう入居者を導いていきます。

入居者からのクレームや設備故障のトラブル対応も、コールセンター代行は請け負ってくれます。特に設備故障によるトラブルはいつ起こるかわからず、入電を受けてからすぐに対応しなくてはならない場合もあるでしょう。

代行業者によっては、トラブル調査を行ったらそのまま業者を手配して解決まで担当してくれるサービスを提供しているところもあります。自社の営業時間外でトラブルが起こった場合などには、こういったサービスを展開しているコールセンター代行は非常にありがたいことでしょう。

また、問題を起こしがちな入居者へ注意を促してくれるケースもありますので、コールセンターながらも“物件の安全サポート”といった役割として委託することもできるのです。

単に電話を受けるだけでなく、入居者の不安を取り除き、問題解決まで伴走するサポート部門としての役割をどう定義づけるかが、委託成功の鍵を握ります。

空室物件や内見希望の問い合わせにも、コールセンター代行は対応可能です。特に空室物件の場合には他の入居希望者よりも早く決定しなければいけないので、的確かつ迅速な対応が求められます。

業務を行いながらだと対応が難しくなってしまうこともありますが、空室や内見の案内ができないとなると不動産会社としては大きな機会損失にもなってしまいます。

コールセンターに寄せられた問い合わせの件数や内容などを報告してもらうというのも、代行業者に依頼できる業務です。

近年では、クラウドシステムを用いてWeb上で問い合わせ内容を確認できる代行業者も増えています。そのため、月次ベースだけでなく日次ベースで「どのような問い合わせがあったのか」を確認しやすく、傾向と対策が練りやすくなっています。

蓄積された問い合わせデータを分析し、電話だけでなくWebやチャットからの連携も含めて一元管理する体制を構築すれば、顧客満足度はさらに飛躍します。

自社に最適な不動産コールセンター代行を選定するにはどうすれば良いのでしょうか。続いては、コア業務に集中でき、最大限のサポートをしてもらえるようなコールセンター代行の選び方について、ポイントをいくつかご紹介します。

コールセンター代行を選ぶ際に何より重要なのが、自社の電話対応の中でどの業務を委託したいのか、という点です。「とりあえず電話対応をしなくて済む」といった抽象的な考えでは、不必要なサービスまで契約してしまう可能性があります。

また、対応時間も24時間365日必要なのか、アウトバウンド業務もすべきなのか等、業務形態についてもよく検討しておくべきです。委託したい業務やその形態が明確になっていれば、自社に最適なコールセンター代行も絞りやすくなるでしょう。

単に料金の安さだけを見て業者を選定してしまうと、付随するサービスに不満を覚えてしまうケースも少なくありません。例えば、安いからといって連絡可能な時間が特定されてしまっているよりも、24時間対応してくれるコールセンターの方が入居者としては安心だったりします。

また、コールセンター代行業者が独自に業者を派遣してトラブルを解決した方が、満足度だけでなく自社の業務にも集中できることになります。ですから、単に料金だけを比べるのではなく、付随されているサービスを加味したうえで、費用対効果の高いコールセンター代行業者を選ぶようにしましょう。

不動産のコールセンター代行は専門知識が必要になりますので、オペレーションやオペレーターの質を重視して選ぶというのが重要です。特に下記のような点を加味しながら、オペレーションやオペレーターの質を判断するようにしましょう。

問い合わせ内容によっては、通話履歴の確認が必要なケースもあります。その際に、その都度コールセンター代行業者に連絡をして履歴を確認する、というやりとりでは時間と手間がかかってしまいます。

ですから、履歴管理がしやすいシステムを導入しているかどうかも確認しておくと良いでしょう。通話履歴をクラウド上に保存している業者であれば、パソコンだけでなくスマホやタブレットからも確認することができます。

もし、外国人居住者がいる物件を多く保有しているのであれば、多言語に対応しているコールセンターなのかもチェックしておくべきでしょう。

在留外国人の推移を見ると、2001年には178万人であったものの、2021年には276万人と増えています。そのため、不動産に関する問い合わせに関しても、多言語に対応している方が外国人居住者としても安心です。

万が一、トラブルが起こった場合に「言語が分からないので対応できない」となると物件の価値を下げてしまう要因にもなります。そのため、どの国籍の居住者が多いのか、多言語に対応したコールセンター代行業者なのか、といったことも視野に入れておきましょう。

不動産のコールセンターでは、入居に関する問い合わせや設備トラブル、クレーム、空室・内見の案内など、幅広い内容への対応が求められます。迅速で適切な対応は入居者の安心や満足度につながる一方、通常業務と電話対応を兼任すると、担当者の負担増加や対応の遅れを招くことがあります。

代行業者を選ぶ際は、委託する業務や対応時間を明確にしたうえで、不動産業務への対応力、オペレーターの応対品質、問い合わせ履歴の管理方法などを確認することが重要です。料金だけでなく、対応範囲や提供されるサービスを含めて費用対効果を検討しましょう。

パーソルビジネスプロセスデザインでは、入居者からの問い合わせ受付やカスタマーサポートなど、幅広い電話業務を支援しています。コールセンターアウトソーシングを活用することで、電話対応の負担を軽減し、物件管理やオーナー対応などのコア業務に集中しやすくなります。

また、オペレーターへの研修に加え、問い合わせ実績やVOCの分析、FAQや対応方法の改善にも対応しています。

「入居者からの問い合わせに安定して対応したい」「設備トラブルなどの受付体制を整えたい」「問い合わせ履歴を活用して対応品質を高めたい」といった課題をお持ちの場合は、パーソルビジネスプロセスデザインのコールセンターアウトソーシングをぜひご検討ください。