入社4ヶ月でマネジメントの役割へ。分析と「仕組み化」で、理想のキャリアに挑み続ける。

私の入社の決め手は、「マネジメントの経験が早く積めること」でした。学生時代は就職支援団体に所属し、人を巻き込む経験をしていました。その中でマネジメントの面白さややりがいを感じていたため、就職活動でも重視していました。私が所属するCC統括部には、「新入社員も1年以内のマネジメントを目指す」という明確な指針があります。私自身も早期にマネジメントの役割を任せていただくために、入社直後から自分の意思を周囲に伝えつつ、まずはプレイヤーとして圧倒的な成果を出すことに全力を注ぎました。

成果を出すために具体的に取り組んだことは、自分の失敗を徹底的に可視化することです。架電結果をデータに落とし込み、「誰に」「どんな理由でお断りされたか」をすべて記録していきました。そして、切り返しがうまくいかなかったパターンを特定し、翌日には改善アクションを繰り返しました。このようにPDCAを自ら回していった結果、入社1年目の9月にユニットリーダーへの昇格が決まりました。

配属先は、当時23ヶ月連続でKPIを達成中の、いわゆる「常勝チーム」でした。もちろん「自分の代でこの記録を止めるわけにはいかない」という強烈なプレッシャーはありましたが、それ以上に「1年目の私を信じて任せてくれた会社の期待に応えたい」という気持ちを強く抱いていました。

ユニットリーダーに就任してすぐ、まさに試練と言えるような局面がありました。ベテランメンバーが離任し、新人メンバー2名の稼働がスタートしたのですが、うち1名が突発退職。チームに課された目標は変わらないまま、しばらく私ともう1名の2名体制でどうにか仕事を回す必要がありました。

そこで「どうすればこの状況を打破できるか」を考え抜いた結果、過去の獲得データを再分析し、最も効率の良いターゲットにリストを絞り込む戦略をとりました。自身も架電業務に入りながら、並行してフィードバックも継続する。そんな「執念」と「分析による効率化」の両面で食らいついた結果、その月の目標を無事達成することができました。連続記録を守り抜くことができて、ホッとしましたね。

この経験を通じて、どんな困難な状況でも「仕組みづくり」次第で道は開けるという確信を得ることができました。1年目からこれほど大きな裁量と責任ある打席に立たせてもらえる環境は、ほかではなかなかないと思います。

私たちCCに求められるのは、「誰でも同じ品質で応対できる仕組み」をつくることです。特に私たちの組織は、多くの派遣スタッフの方々に支えられています。バックグラウンドの異なる方々が、仕組みひとつでプロとして輝き、同じ目標に向かって進んでいく――。そのプロセスをデザインすることで、できることが増えていくのだという実感を噛み締めています。

年上のメンバーも多いチームを率いる上で、私が大切にしているのは「自己開示」と「共感」です。一人の人間として信頼していただくためにも、あえて自分の失敗談やプライベートをオープンに話したり、フィードバックの際にもまずは相手の状況に共感するようにしたりと、日々工夫をしています。人間らしいコミュニケーションをお互いに重ねることで、チームの結束が強くなると信じています。

チームの皆さんに沢山助けていただきながら、私自身も楽しく仕事をしています。毎日、仕事の中で何かしら笑っています。週末に同年代の友人と集まって仕事の話をしていると、「今、この中で自分が一番楽しんではたらいているな」と感じます。

もちろん、単に楽しくはたらけるというだけで満足しているわけではありません。私にとって「はたらいて、笑おう。」とは、理想の自分に向けてアクションを起こせている状態です。今は上位職であるスーパーバイザーやプロジェクトマネジャーを目指していますが、それは「効率化によって顧客にさらなる価値を届けたい」という自分のビジョンに直結しています。