売って終わりではなく、仕組みをつくる。顧客の「お困りごと」をBPOで解決する。

大学時代は情報工学部で、日々プログラミングを行っていました。就職活動を考え始めたタイミングでは、「人と関わる仕事がしたい」という想いも強くあったので、営業職に絞って企業を見ていました。数ある企業の中で最終的にパーソルビジネスプロセスデザインを選んだのは、面接で感じた圧倒的な「人への想い」からです。お客様や社員を大切にする姿勢に強く共感できたので、迷いはありませんでした。

入社後は名古屋で民間企業から官公庁へと担当領域を広げ、現在は東京で23区の自治体に対するBPOソリューションの提案を行っています。

現在の仕事の面白さは、官公庁ならではのスケール感に加えて、「ひとつの仕事をみんなでつくり上げている」という手応えです。私たちが提案する商材は、既製品ではありません。プロジェクトが形になる前から顧客企業の課題やお悩みを伺い、本質的な課題を探していきます。最適な解決策を組み立てることで、BPOならではの提供価値を考えていく必要があります。顧客にとって最も良い形として、例えば紙なのかオンラインなのか、ツールはどう活用するのか――。決めるべきことを挙げればキリがありません。

一貫して大切なのは、「こちらがやりたいこと」ではなく「お客様のお困りごとを解決する仕組み」を考え抜くことだと思っています。このプロセスこそがBPO営業の難しさであり、最大の醍醐味です。

BPO営業の役割は、提案書を書いて終わりではありません。人員配置や手順の設計、さらには現場のシフト調整まで、運用部隊とすり合わせ、責任を持って組み立てます。最初は「営業がここまで考えていくのか」と衝撃を受けました。

特に1年目の頃は、実際のBPO現場を想定したシフト調整に苦労したこともありました。実施体制を顧客に提案するために、案件のBPOに関わるスタッフの予定を詰め込んで、自信満々に上司に見せました。システム上では完璧な采配でした。ただ、そこで返ってきたのは「実際にそんな休憩の取り方をしたい人がいると思う？」という言葉でした。

当時の私は、実際に顧客に支援を行う現場の「リアル」を想像できていませんでした。いくら机上で完璧な提案を作っても、導入後に関わる皆さんが納得してはたらける状態になっていなければ意味がない。この経験から、私は「現場のリアルを設計に落とし込む」という視点を持つことができるようになりました。

先月に獲得した官公事業の大型案件でも、この視点が大きな武器になりました。顧客は既に別の業務で取引のあった自治体で、今回は期間限定のプロジェクトではなく、年間を通して地域を支え続ける中長期にわたるプロジェクトの提案です。そのため、顧客が求めていたのは「長期にわたって安定的にご支援できる体制」でした。

そこで私は、すでにお客様先に入っている当社の運用チームと徹底的に対話を重ねました。現場では今、何が課題になっているのか、お客様はどんな支援を求めているのか。こういった実際の現場でしか知り得ない「生きた情報」を吸い上げ、70ページに及ぶ提案書に落とし込み、現場のリアルを踏まえた提案により、今回の新規案件についても信頼してお任せいただけることになりました。

現在は新卒メンバーの育成も担当しています。最初は「お客様に何を質問すればいいですか？」と戸惑っていた後輩が、一人でお客様のもとへ行けるようになり、課題を聞き出せるようになっている姿を目の当たりにしたときなど、成長を感じられる瞬間はやはり嬉しいです。社内外を問わず「誰かの役に立てている」と感じられる瞬間が、私のはたらく原動力になっています。

私がここまで迷いなく走り続けられているのは、パーソルビジネスプロセスデザインの「プロセスを尊重する評価」、そして「ナレッジを分かち合う文化」があったからだと思います。この会社では、必ずしも数字だけを追い求めるわけではありません。もちろん定量的な目標はありますが、それと同じくらい、そこに至るまでのプロセスも見た上で考えてもらえている感覚があります。

また、「顧客志向」が徹底されているからこそ、手柄や知識を独占するのではなく、組織全体で共有し合う文化が根付いています。部署や拠点を超えた連携も、私たちの組織では当たり前の光景です。

営業はお客様にとっての「窓口」であり、会社の「顔」となる存在です。責任は重いですが、お客様の課題を解決し、喜んでいただける姿を肌で感じられるのはこの仕事の特権だと思っています。これから入ってくる後輩の皆さんにも、前向きな精神で楽しみながらはたらいてほしいですね。私も負けないように、お客様への価値提供を通して、社会を支える仕組みをつくり続けていきたいです。