アウトソーシングのイメージを変えたい。「代行業務」のその先にあるワクワクへ。

私は現在、入社一年目です。社会福祉協議会と連携し、給付金返済に関する相談窓口のプロジェクトリーダーを務めています。リーダーを任されることになったきっかけは、入社してすぐの5月に関わった「宮崎拠点の立ち上げ」でした。東京での全体研修を終えて間もない私に、「新規拠点で20名の採用から教育、運用までを担う」というミッションが与えられたんです。正直、最初はさすがに驚きました。

右も左も分からない状況でしたが、分からないことは周囲の方を頼りながら、拠点を立ち上げていくために、ヘッドセットをつけて必死に電話をとったり業務をこなしていったりと、「まずは自分でやってみる」の精神で一つひとつ解決に向き合いました。そんな中で大きな支えになったのが、佐世保拠点の先輩管理者の皆様でした。

先輩方とは拠点の枠を超えてオンラインで密に連携し、リアルタイムでたくさん助言をいただきました。「一人じゃない」と思えたからこそ、未経験の私でも20名のメンバーと並走し、拠点を形にすることができたと感じています。ここでの試行錯誤と、拠点一丸となってプロジェクトを完遂させた経験が、今の佐世保拠点に着任してからの自分を支える大きな自信になっています。

プロジェクトリーダーとして私が大切にしているのは、現場のオペレーターの皆さんが「今日もここではたらいてよかった」と前向きに思える環境づくりです。

私のチームには当社の社員からパートの方までさまざまなメンバーが所属しており、中には60〜70代の人生の大先輩も多く活躍しています。当然、新卒入社の私が一番年下です。だからこそ、立場はリーダーでも、一人の人間としては常に謙虚でありたいと思っています。日々の雑談ではお子さんやお孫さんの話を伺ったり、健康について教えてもらったりしていますね。あえて「孫のようにかわいがってもらえる」ような信頼関係を築くことで、世代を超えてチームの結束を強めていけると考えています。

もちろん、ただ寄り添うだけではありません。佐世保拠点では一人ひとりの頑張りをしっかりフィードバックするために、月次の1on1を始めました。1on1では応対時の音声認識システムを使ってお客様からいただいた感謝の声をカウントし、評価につなげています。「自分の応対が評価されている」「ちゃんと誰かの役に立っている」と、メンバーが自信を持ってくれるのが何より嬉しいですね。

1on1を重ねるうちに意識が変わり、なかには電話応対が苦手だった方が窓口で評価1位を獲得したこともありました。そんな皆さんの輝く姿を間近で見守れるのが、この仕事の醍醐味です。

また、時には皆さんの精神的な緊張をほぐすために「あえて電話から離れる時間」を設けてスキルアップに充ててもらうなど、居心地の良さにはとことんこだわっています。年齢もキャリアもバラバラなメンバーが、それぞれの個性を活かして輝ける。そんな温かい場所を、これからも作っていきたいです。

パーソルビジネスプロセスデザインへの入社の決め手は、採用面接で出会った人事の方々の「アウトソーシングのイメージを変えたい」という熱い想いでした。単に業務をこなすだけでなく、その先の価値を生み出す「役務提供」という考え方は、学生時代から「人の成果を最大化する仕事がしたい」と考えていた私にとって、とてもしっくりきました。

特に印象的だったのが、最終面接の後にもあらためて面談の機会をいただき、内定を出した理由や私への期待を真っ直ぐに伝えてくれたことでした。ここまで一人ひとりに向き合い、理由をしっかり教えてくれる会社はほかにはなかったですし、ここではたらくイメージを明確に持つことができました。

 実際に入社してみると、現場ではAIによるリアルタイムでの文字起こしやFAQの自動表示など、先端の技術が次々と導入されていて驚きました。しかし、どこまで技術が進んでも、困りごとを抱えている方の不安を受け止め、共感する「人の力」は代替できないと思っています。問い合わせへの回答はAIでもできますが、心の悩みに寄り添うことは人間にしかできません。「単なる代行」で終わらせず、そうした寄り添いを大切にする現場にいることに、今とてもやりがいを感じています。

私たちのプロジェクトは、選挙や政策の動きがダイレクトに反映される、言わば「社会の最先端」です。社会の流れに関わる一員としての手応えを、1年目からこれほど感じられる環境はなかなかありません。私自身、その変化の中に身を置くことにワクワクしていますし、こうした「代行の先にある面白さ」を楽しめる方なら、きっと入社後も活躍できるはずです。

就活中には周りと比べて焦ることもあるかもしれませんが、たまには息抜きもしながら「自分は自分」と信じて、納得のいく道を見つけてください。皆さんと一緒に、新しい価値提供ができる日を楽しみにしています。