CDPとCRMの違いは？比較表や使い分けのポイントをわかりやすく解説

まずは、CDPとCRMの概要を見てみましょう。

CRM（Customer Relationship Management：カスタマーリレーションシップ マネジメント）とは、

顧客との関係性を一元管理するプラットフォームのこと。

SalesforceやHubSpotなどは、CRMの代表的なツールです。

特に既存顧客の情報管理に特化しており、購入履歴や問い合わせ内容、営業活動の履歴などを蓄積できるのが特徴です。

顧客ごとのデータを正確に把握し、分析結果を活用することで、アプローチのタイミングや手法を最適化できます。

●       過去の購入履歴に基づいたレコメンドを実施

●       営業担当が顧客とのやりとりを記録し、スムーズなフォローアップを実施

CRMで顧客との関係性を強化することで、リピーターの増加や売上の向上が期待できます。

CDP（Customer Data Platform：カスタマーデータプラットフォーム）とは、

企業が持つ顧客データを集約し、統合・分析できるプラットフォームです。

ユーザーの購買データや問い合わせ履歴、行動ログなど、さまざまなデータを統合できます。

見込み客を含めた幅広い顧客データを管理の対象としており、幅広い範囲にアプローチできるのが特徴です。

例えば、以下のような活用が可能です。

●       特定の商品を購入した顧客の行動パターンを分析し、

　似た行動を取るユーザーに対してプロモーションする

●       過去の購買履歴から、リピート購入の可能性が高い顧客層を特定する

●       Webサイトの行動データをもとに、離脱しやすいポイントを分析し、導線の改善につなげる

なお、CDPについては以下の記事でも詳しく解説しています。

関連記事｜CDPとは？機能やメリット、マーケティング上の意味をわかりやすく解説

CDPと混同されやすいツールにDMP（Data Management Platform：データ・マネジメント・プラットフォーム）があります。

両者の違いは、扱うデータの種類です。

また、基本的にCDPにはデータの保存期間に制限はありません。

一方、DMPは主に広告のターゲティングをメインに使用するため、保存期間が半年程度の場合が多いです。

両者の違いについて詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてみてください。

関連記事｜【2024年】CDPとDMPの違いとは？CDPの仕組みや特徴を解説

CDPとCRMは、いずれも顧客データを収集・管理・分析できるツールです。

CDPが既存顧客だけでなく見込み客も広くカバーできるのに対して、CRMは主に既存顧客の管理に特化しています。

また、データの統合方法や精度にも違いがあります。

CDPでは、Webサイトやアプリを訪れた匿名の閲覧者データを含め、幅広いデータを収集できるのが特徴です。

例えば、サイトに訪問したものの会員登録をしていないユーザーの行動履歴も記録されます。

一方、CRMにおけるデータの収集対象は、既存顧客や潜在層の情報に限定されます。

商談履歴や連絡先、購入履歴などが中心となり、匿名の閲覧者データは含まれません。

CDPがより広範なデータを収集するのに対し、CRMは既存顧客との関係管理に特化しています。

CDPでは、顧客ごとに行動履歴を統合し、カスタマージャーニー全体を分析できます。

例えば「広告をクリックしたあとにサイトを訪れ、何回か閲覧したのちに問い合わせを行った」といった一連の流れを可視化できます。

一方、CRMの分析対象は、営業やカスタマーサポートが行った特定の案件に関するデータです。

商談の進捗状況や成約率の予測、顧客の過去の購入履歴などに基づき、営業活動を最適化することが主な目的です。

CDPでは、オンラインとオフラインのデータを統合できるのが特徴です。

例えばPOSデータとの連携により、実店舗での購買履歴も組み合わせて管理できます。

一方CRMでは、基本的に企業が直接やりとりした顧客のデータのみを追跡します。

オフラインのデータは、手動でCSVなどをアップロードしない限り連携されません。

CDPは自動的に複数のデータソースを統合し、重複や欠落を防ぐ仕組みになっています。

Web、SNS、アプリ、POSデータなどを組み合わせることで、データを集約して一元管理できます。

一方CRMでは、主に営業担当者が手動で入力した情報を管理します。

ミスや入力漏れなどにより、誤った情報が登録される可能性があります。

以下では、CRMでできることをBtoC、BtoBに分けてご紹介します。

●       BtoCの場合

●       BtoBの場合

BtoCビジネスでCRMを活用する場合、マーケティング施策やカスタマーサポートに活用される場合が多いです。

例えば、以下のような情報を管理できます。

●       既存顧客の基本情報

●       キャンペーンに紐づいた購入履歴

●       Webサイト上での行動履歴

●       コミュニケーション履歴

●       カスタマーサポートへの問合せ内容

CRMにより多彩なアプローチで顧客との関係構築を行うことで、関係性の強化や顧客満足度の向上が期待できます。

続いて、CDPでできることを3つに分けてご紹介します。

●       データの収集

●       データの統合・整形

●       データの分析

CDPは、多様なチャネルから顧客データを集約できます。​

オンライン上の行動履歴はもちろん、POSデータとの連携によりオフラインのデータも管理できます。

​具体的には以下のようなデータを収集します。

●       ユーザー属性

●       Webサイト上での行動ログ

●       購買履歴

●       実店舗への来店履歴

●       メールマガジンにおける開封率やクリック率

●       アンケートへの回答

●       外部システム内のデータ

収集したデータは顧客ごとに統合され、マーケティング活動で活用しやすい形に整えられます。​

各チャネルから収集されたデータは、異なるフォーマットで記録されていたり、情報が分散していたりすることがあります。​

CDPではこれらの情報を整理し、顧客IDに紐付けて管理します。

​また、データ整形機能を備えたCDPでは、不完全な情報の補完や重複データの削除、表記の統一などを自動で行うこと（データクレンジング）も可能です。

統合・整形されたデータをもとに、ユーザーニーズや行動パターンを分析できます。

​例えば、特定の商品を購入した顧客の行動パターンを分析し、似た行動を取るユーザーに対してプロモーションを行えます。

また、過去の購買履歴からリピートしてくれそうな顧客層を特定したり、行動データをもとに離脱ポイントを改善したりすることも可能です。

​

CDPとCRMはいずれも顧客データを活用するツールですが、目的や活用シーンが異なります。

それぞれの強みを理解し、適切に使い分けることで、効果的なマーケティングを実施しましょう。

●       既存顧客の囲い込みならCRM

●       精度の高いマーケティングならCDP

すでに製品やサービスを利用している顧客と長期的な関係を築きたい場合、CRMの活用が有効です。

CRMで既存顧客の購買履歴や対応履歴、属性情報を一元的に管理することで、パーソナライズされた対応やフォローアップを実現できます。

特に、リピーターの育成やカスタマーサクセスの推進に向いており、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化を目指すうえでも欠かせません。

また、販売管理システムや受発注システムと連携することで、より正確な顧客インサイトを得られるようになります。

例えば販売データと連携することで「いつ・誰が・何を・どれくらい購入したか」といった情報をもとに、購買傾向に基づいたキャンペーン設計なども行えます。

このように、既存顧客に特化した施策を行なうならCRMが向いているでしょう。

CRMが適しているケースの例

●       顧客との接点がすでに確立されている

●       リピーター施策を強化したい

●       営業やカスタマーサポートの業務を効率化したい

顧客データを幅広く分析できるCDPでは、より精度の高いマーケティングを行えます。

まだ顧客になっていない見込み客の段階からデータを収集・統合し、一貫性のある施策を展開できます。

CDPが適しているケースの例

●       見込み顧客のデータも活用し、顧客獲得を強化したい

●       オンラインとオフラインの顧客データを統合したい

●       AIや機械学習を活用し、より高度なパーソナライズ施策を実施したい

よりビジネスを強化するなら、CDPとCRMの併用もおすすめです。

CDPは多様な情報の収集・分析に優れていますが、集めたデータを直接施策に活かす機能は備えていません。

一方CRMは、メール配信などの施策実行を行えますが、データ収集の範囲はCDPよりも限られています。

そのため、CDPで得たデータをCRMに連携し、そのデータに基づいた施策をCRMで実行する使い方が一般的です。

CDPは「情報の収集・統合・分析」、CRMは「施策実行と顧客関係の管理」といった分業体制を取ることで、より効果的なマーケティング活動を実現できるでしょう。

また上記に加えて、MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーション）とも連携することで、マーケティング施策の自動化・効率化も行えます。MAについては、以下の記事でも解説しています。

関連記事｜CDPとMAの違いは？使い分けのポイントや併用のメリットを徹底解説

CDPとCRMの違いについて解説しました。

CDPとCRMはいずれも顧客情報を管理できるツールですが、強みや機能が異なります。

既存顧客の囲い込みにはCRM、より精度の高いマーケティングを行うにはCDPが向いていますが、両者の併用もおすすめです。

なお、パーソルビジネスプロセスデザインでは、CDP（Treasure Data）やCRMの導入を支援しています。

専門の資格や知識を持つコンサルタントが丁寧にサポートします。

導入を検討している方はぜひお問い合わせください。

>>【Treasure Data CDP】PoCサービス概要資料

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