チーム全員が輝くマネジメントを

前職では出版業界や金融業界のデータセンターで顧客のニーズにあったサービスを安定して提供するためにシステム管理や提案、業務改善を行っていました。

世の中でクラウド化の流れが見えたこと、知識を補うために取得したITILでもクラウド要素が含まれるようになったことから、ITサービスに携わっている上でクラウドは必要な知識で需要拡大の見込める分野と感じ、クラウド導入支援～保守に興味が湧き転職を考えました。

当社へ入社を決めたのはクラウド導入支援業務やサポート業務のプロジェクトが複数あり、業務拡大やチャレンジする機会が多そうと感じたからです。
加えて、面接官から“チームの成長やプロセス改善に焦点を当てたCOROPS (コロプス)という独自のメソッドがある”と聞き、運用フェーズにおける知見・経験を積み上げられそうと感じたことも大きいですね。

※COROPSとは、チームの「仕事の進め方」をより良くしていくための教科書です。1600を超えるさまざまな現場のリアルな成功と失敗体験が集約されています。

現在は、Microsoft 365のテクニカルサポート業務を行うチームでお客様折衝、メンバーマネジメントを行っています。運用設計を行いお客様チームも含めたKPI達成をミッションに現在のプロジェクトに参画しました。

まず、現状把握を行ったところ、各チームメンバーが臨機応変に幅広い問い合わせ対応を行っているため、メンバーによって対応件数の差が生じていることが分かりました。そこで、過去のお問い合せ内容一覧から回答予測ができるメンバーには回答予測をメインに対応してもらうなど、業務や役割を整理し、1人あたりの対応業務を減らして対応する体制に変更しました。
次に、メンバーの強みややりたい事の確認を行いました。実は、自分自身の過去の経験上、KPI達成の意識が勝り、メンバーの適性をあまり考慮せずアサインしたことでモチベーション維持に苦労した経験があったため、メンバー適性を考えた運用体制で最終化しました。

結果として、私の参画前のチームは個人作業の意識が強かったのですが、チームで対応する意識や文化を根付かせることが出来ました。
ミーティングや1on1を通して、個人の強みを活かしながらチームで価値発揮できるように役割を作ったことも大きな要因だと考えています。

これらの施策で、みるみる対応件数が増えたことがお客様の目に留まり、嬉しいお言葉もいただきました。
当社チーム内で始めた運用ですが、お客様から「いい運用しているね！どんな運用にしているの？ぜひ別チームにも取り入れたい！」とお言葉をいただき、現在はお客様チーム内でも取り組んでいます。

お客様が喜んでくださること、直接感謝のお言葉をいただくことは、やりがいに繋がりますね。これからもお客様に対しては、真摯な姿勢でお客様の立場で物事を考えること、メンバーに対しては志向・強みを認識して、プロジェクトを機能させることを念頭に尽力したいです。