2025年7月8日
パーソルコミュニケーションサービス株式会社
「2025年度カスタマーサポート表彰制度」において奨励賞を受賞
パーソルコミュニケーションサービス株式会社（代表取締役社長：軽井 宏直、所在地：神奈川県横浜市）は、企業における顧客戦略の充実と、それに伴うカスタマーサポートの推進・発展に寄与する取組みを審査・表彰する「カスタマーサポート表彰制度」(主催：公益社団法人企業情報化協会)において、奨励賞を受賞しました。
本表彰制度は、「顧客に対するサポートサービスに関して、創意工夫や先進的試みを行い、顧客満足度の向上や課題解決を図ることによって経営に優れた貢献をし、カスタマーサポートの推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体の当該組織」が表彰されるものです。
当社は、2025年の本表彰制度において、新潟サポートセンターの取り組み内容が優れており、今後より大きな効果が出ることの期待があると評価され、「奨励賞」を受賞いたしました。
当社は今後も引き続き、従業員のやりがいや働きやすさの実現を追求し、高品質なサポートサービスの提供に努めてまいります。
テーマ ： チャレンジ！家電業界のコールセンター化 ～慣習を知る近道は音声と対話にあり～
【公益社団法人企業情報化協会による当社への評価コメント】
パーソルコミュニケーションサービス株式会社は、企業向けヘルプデスクの専業会社として成長してきた。「企業と顧客を人とICTのチカラでつなぐ」をモットーに、お客様企業の価値を創造しビジネスの発展に貢献している。当取り組みの推進組織は新潟サポートセンターで、パソコンのテクニカルに強く、実直で追求する県民性を有し、運用視点の評価・分析の実績を持っているのが特徴である。
新潟サポートセンターではパソコンを中心としたテクニカルサポートを拡大してきたが、今回新たに家電メーカーからの商談があり、パソコン系以外の新業種参入としてチャレンジしたのが当取り組みである。業界独特の慣習が多くある家電業界において、問い合わせ対応窓口と修理・部品センターの注文窓口業務を行うコールセンター化プロジェクトを立ち上げ、現状調査から可視化・分析し、コールセンターの設計、構築、運用までの計画を立てて実行することとした。
当プロジェクトにおいてまず実施したことは業務を理解するためのアセスメントで、現地（3拠点）にて現状調査を実施。担当者へのインタビューによって人員構成や、窓口実績、導入システム等を調査したほか、各窓口のコールモニタリングや対応プロセスとトークフローの確認を行い、毎週の定例会によって認識のずれを解消してお客様との信頼関係を構築していった。アセスメントの中でも特にコールモニタリングによって多くの情報を収集することができ、その分析によって業務効率化に向けての改善提案を実施した。その提案内容は業務の定量化、運用のドキュメント化、業務のマルチ化、業務の自動化で、お客様にその内容が評価されて運用業務を任せてもらえることになった。
当初段階的な業務移行を提案したがお客様から早期開始の要望を受け、予定を変更して出来る機能を前倒ししつつコールセンターを2か月で構築して運用開始を実現した。
以上の取り組みにより、大きく4つの成果を挙げた。マニュアルとナレッジを整備し、誰でも同じサポート業務ができるような育成カリキュラムを構築、窓口毎の対応にばらつきが散見された製品別担当の業務分担を、在庫や応対記録の情報共有により業務稼働の均一化とマルチスキル化を行った。また入電状況が測れないことに対してシステム導入により、KPI取得が可能となって応答率の改善と対応時間の削減を実現し、紙のFAX管理については受信時にPDF化したことにより、仕分け作業の一部自動化とペーパレスを実現した。
新業種参入である家電メーカーコールセンターの設計、構築、運用プロジェクトの成功事例であるが、顧客満足度や、クライアントへの価値提供の効果測定はこれからであり、今後より大きな効果が出ることを期待して奨励賞と評価した。
【関連Webサイト】
2025年度 カスタマーサポート表彰制度 受賞企業が決定いたしました | 公益社団法人企業情報化協会
表彰制度カスタマーサポート表彰制度 | 公益社団法人企業情報化協会（IT協会）【報道関係者お問い合わせ先】
パーソルコミュニケーションサービス株式会社
経営企画室（広報担当）
TEL：050-3161-4071
