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DXの取り組み

方針

パーソルコミュニケーションサービスは、コールセンターやBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）ビジネスを通じて社会インフラを支えています。「接点から、感動を」というミッションのもと、運用力と人材力にDXを掛け合わせ、人と人、業務とテクノロジーをつなぐ「接点」を再設計し、現場起点でCX向上と持続的な事業成長に貢献します。

当社では、さまざまなシステムやツールを導入し、顧客接点における生の声やデータの活用を行っています。応対記録として蓄積されたお客様の声（VOC）の分析や、録音された音声をモニタリングすることによる品質の管理、コールセンターへの問い合わせ数やオペレーターの稼働状況に基づく業務量の予測など、多種多様なデータを駆使して運用しています。さらにクラウド型の業務基盤「Microsoft 365」を全社で活用し、主要業務を一元化することで、シームレスな連携と生産性の向上を図ります。

これからは、長年培ってきたITの取り組みを基盤に、生成AIサービスを活用し業務変革・ビジネス価値の最大化を目指してまいります。また、お客様企業のDX推進に貢献し、顧客体験価値の向上を図ります。DXを実現することで従業員が柔軟にはたらける環境を作りあげ、従業員幸福度の向上へつなげます。

DX推進戦略

DXの実現を通じて、データの利活用等を含めた、より付加価値の高いサービスを提供することが当社の目指す姿です。
そのためにも、コールセンター基盤の強化、DX人材の育成、DX推進への取り組みを報奨する制度などに取り組んでおります。

➀コンタクトセンター基盤の強化

クラウド型コンタクトセンターシステム「Genesys Cloud CX」を全社に展開し、基盤を強化しました。 強化された機能を活用することで、従来のオンプレミス型のコンタクトセンターでは実現できないCXの創出、EXの向上を図ります。
また一部部門にDAP（デジタルアダプション・プラットフォーム）システムを導入し、業務プロセスの最適化を進めました。
システム操作のガイドを画面上で提供することで、マニュアル閲覧や属人的な教育に依存しない運用を実現し、オペレーションの負担軽減と業務の標準化を図ります。

効果1 コンタクトセンター基盤をクラウド化することで自宅からでも同等のオペレーションを可能とし、働き方改革を通じて従業員幸福度を向上
効果2 テレワーク導入の推進により、自然災害や交通障害発生時においても業務継続を可能とすることで、BCP対策を強化
効果3 最新技術へ迅速に対応し、社会の変化に即した最適なサービスを提供することでCXを向上
効果4 スクリプト機能の導入および業務プロセスの最適化により、オペレーション業務の効率化・品質向上、スタッフ負荷の軽減、ならびに属人性に依存しない運用体制を実現

②組織強化

DXの推進を図るため、体制の強化、人材の育成に取り組みます。

施策1
推進組織の設置		 2023年4月よりDX推進統括部を設置。
全社横断で、当社におけるDXの取り組みを主導、推進。
2025年4月より品質リスクマネジメント統括部を設置。
DXの取り組みをリスクマネジメントの観点から主導、推進。
施策2
DX人材の育成		 教育部門を中心に、当社におけるDX人材像を定義。
人材像を踏まえた育成プログラムを導入し、適切な人材の育成を図る。

③デジタル技術活用を推進する環境の整備

デジタル技術活用を推進すべく、報奨制度の導入や、チーム活動の支援をしています。

施策1
報奨制度		 2020年より、「デジタル活用報奨制度」を開始。
作業効率化の成果に応じて報奨し、デジタル技術の活用を促進。
施策2
生成AI活用推進		 全社部門横断組織として「生成AI活用推進委員会」を発足。
役員より、生成AI活用に関する方針・方向性や、実務に即した活用促進のメッセージを継続的に発信。
安全・適切に活用するための教育および、啓蒙のための推進分科会を委員会内に発足し、生成AI活用の浸透および定着を図る取り組みを推進。
施策3
業務基盤利活用推進		 クラウド型の業務基盤「Microsoft 365」を全社で活用。
メール・会議・資料作成などの主要業務を一元化することで、従来の個別ツールでは実現が難しかったシームレスな連携と生産性の向上を図る。

＊＊＊参考＊＊＊
Microsoft 365 活用支援を本格化（電波新聞2025年6月3日記事）
https://www.persol-bd.co.jp/file.jsp?id=26092

組織体制について

当社のお客様、社内のDXを実現すべく、DX推進統括部を独立した部門として立ち上げました。
DX推進統括部の役割は、事業部門にて蓄積されたツールやノウハウなどの知見を集約し、可視化・共有することで当社のDXを推進することです。また、情報システム部門と連携し、新たなデジタル技術の検証や導入に向けた計画を策定。さらには、社内の基幹システムを扱うコーポレート部門における、社内DXも推進しています。
一連の活動は、経営方針や中期経営計画に基づいており、推進状況の報告も経営層へ行っています。

DX促進における指標

DXの達成度を測る指標として「DX人材の育成」および「生産性向上」、2つの指標を掲げています。

■DX人材の育成

DX人材像を体系化し、各ロールに応じた育成プログラムを実施しています。
当初目標であった2025年までに300名のプログラム修了者の育成を達成し、2025年度末時点で累計540名となりました。
今後DX推進人材の育成・確保を図るため、それぞれの役割や技術発展に応じた研修プログラムを推進します。

■生産性向上

デジタル技術の活用により、生産性の向上を図り、デジタル技術活用による効率化 5,000時間／月を目標とします。
　　年度別実績：
　　　2025年度 6,927時間
　　　2024年度 4,687時間

取り組み事例

当社における、DXの取り組み事例をご紹介します。

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