こんな課題ありませんか？
技術的トラブルの高度化と複雑化
■製品やサービスの高度化に伴い、サポート
対象の技術領域が複雑化している
■問題の特定や解決に時間を要するケースが
多く、対応が長期化する傾向がある
■担当者ごとの技術理解に差があることで
品質や生産性のばらつきによるムラが発生
顧客満足度と対応品質の維持
■ユーザーが期待する迅速且つ的確な対応に
十分に応えられず、満足度が低下している
■対応の遅れや対応のミスが顧客の信頼低下
に直結し、不安から不信感が高まる
■担当者ごとのスキルに差があり、顧客体験
の一貫性が保てない状況となる
ナレッジ管理と継続的な教育
■対応履歴や技術情報の蓄積・共有が不十分
な状態が続き再現性のある対応が困難
■技術の進化に対応するための継続的な教育
が十分に整備されておらず、個人任せ
■担当者の育成が個人の経験や判断に依存
していて、非効率な状態になっている
「テクニカルサポート」の導入により課題を解決
専門体制の構築と役割の明確化
・技術領域ごとに専門チームを設置し、
深い知識でスピーディーかつ高品質な対応
・サポート窓口ごとの対応範囲を明確にし、
顧客への一貫したサービス提供を実現
・案件に応じた適切な担当者配置で、
問題解決までのスピードを向上
対応品質の標準化と顧客の声の活用
・トークスクリプトや運用マニュアルを
整備し、対応の一貫性を確保
・顧客満足度調査等のユーザーの声をもとに
改善ポイントを見える化
・エスカレーションルールを明文化し、
クレーム時の対応の統一性を担保
ナレッジ共有と継続教育の仕組み化
・対応事例やFAQを蓄積した
ナレッジベースを構築・活用
・役割やレベルに応じた教育体制を構築し
組織全体のスキルを底上げ
・OJTやメンター制度を整備し、
実務を通じた人材育成を推進
テクニカルサポートメニュー
タイプ
ご要望に合わせてセンターを構築
小規模から大規模まで対応
お客様先へ常駐可能
センター型、常駐型を組合せ可能
サービス
創業から培った高い技術力と効率的な運営でお客様のお困りごとを早期に解決
ハードウェア/ソフトウェアサポート
- 使用方法案内
- 設定支援
- トラブル相談
- 業務の最適化
- VOC分析
- 各種申請対応
故障・修理相談窓口
- 障害切り分け
- 部品/修理手配
- インシデント管理
- 作業員手配
- 集荷手配
- 専門部署への連携
ネットワーク/セキュリティサポート
- 問い合わせ対応
- インシデント管理
- 障害調査
- マニュアル作成
- FAQ作成
- トラフィック管理
オプション
各種オプションの追加で更なる業務効率化、業務負担の軽減へ
チャネル
豊富な経験と蓄積されたノウハウで、上記以外にも様々な課題を解決します。
ぜひお気軽にご連絡ください。