有人チャット自動品質評価システム「AQchat」

昨今、日常生活の主たるコミュニケーションは「テキストメッセージ」になっており、コールセンターへの問い合わせもテキストメッセージが主体になっていくでしょう。
お客様からのチャット対応へのニーズの高まりもあり、有人チャット対応に力を入れる企業が増えています。

「AQchat」は、オペレータの有人チャット対応内容を自動で品質評価を行い様々なモニタリングレポートを出力できる有人チャット自動品質評価システムです。HDI三つ星サポートのポイントをおさえた評価基準を採用しているため、統一基準による自動品質評価が可能で、オペレータへの納得感あるフィードバックによりお客様満足度の向上をサポートします。

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よくある課題・お悩み

有人チャット自動品質評価システム「AQchat」でよくある課題・お悩み
  • 品質評価指標をどう作ればよいか悩ましい
  • 人力で品質評価を行うと時間がかかって大変
  • 評価担当者の確保や評価スキルの維持が困難
  • お客様満足度の向上に繋がっているのか分からない

「HDI三つ星サポートのポイント」を参考にした評価基準で自動評価!
パーソルビジネスプロセスデザインの「AQchat」をご利用ください!

有人チャット自動品質評価システム「AQchat」製品紹介動画

有人チャット自動品質評価システム「AQchat」の特長

有人チャット対応の全量評価を実現

有人チャットシステムからチャットログを自動または手動で連携し、自動で応対品質評価を実施して評価レポートを作成します。システムによる「有人チャット対応の全量評価」が可能で、品質管理業務の生産性が大きく向上します。
オペレータのメッセージだけではなくお客様のメッセージ(ポジティブ/ネガティブ)を評価に含めることも可能です。

HDI三つ星サポートのポイントをおさえた評価指標

「HDI三つ星サポートのポイント」を参考に弊社が独自に構築した評価指標を採用しています。
有人チャット対応で顧客満足度への影響が大きいといわれているレスポンスに関する評価指標や、電話対応と比べて少なくなりがちな、お客様の要件確認や状況確認に関する評価指標、お客様への寄り添いや共感に関する評価指標等を設定しています。

自動評価だけではなく手動評価を加えることが可能

自動評価が困難な、「お客様の目的達成度」や「説明のわかりやすさ」、また「事務的な対応になっていないか」といった「パーソナライズ」等については、評価者による手動評価を加えることが可能です。
お客様から対応内容についてアンケートを取得している場合は、アンケート結果を手動評価結果として入力するといった運用も可能です。

カスタマーハラスメント検知として利用可能

お客様側のメッセージに含まれるカスタマーハラスメントと思われるワードを検知・トレースすることでカスタマーハラスメント対策の検討が可能です。ハラスメント対策を行うことでオペレーターの心理的負担の軽減と離職率の低下に寄与します。

有人チャット自動品質評価の運用定着を支援

オプションサービスとして、初期導入から運用定着まで弊社の専門コンサルタントが伴走支援させていただく「運用支援サービス」を提供しています。定期的に評価結果のレビューを行い、お客様の課題解決および自動評価システムの有効活用を支援します。

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まずはお気軽にお問い合せください。
※お問い合わせいただく際は、フォームに
「30日間無償トライアルキャンペーンに申し込みたい」とご記載ください

 有人チャット自動品質評価システム「AQchat」サービスの仕組み

AQチャット仕組み図 (8952)

AQchatの画面イメージ
個人評価サマリー画面

評価対象期間内の「総合評点」や「評価指標ごとの評点」と、手動評価を行う場合は「手動評価の評点」も合わせて確認できます。有人チャット対応で重要と言われるレスポンスに関しては、「平均初回応答時間」や「平均応答時間」、「平均応答時間の分布グラフ」でレスポンス状況の確認が可能です。

AQchat_個人評価結果サマリー①-1 (8953)
AQchat_個人評価結果サマリー②-1 (8954)

対話ログ画面・手動評価入力画面

カスタマーとオペレータのチャット履歴が対話ログ形式で確認できます。評価箇所および評価キーワードが明確になるため、オペレータへの納得感のあるフィードバックが実現します。評価者による手動評価を加えたい場合、手動評価指標の評点および評価コメントを入力していただく事も可能です。

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ご利用者の声

AQチャット動画利用者 (8957)

オペレータ

一定の評価基準には納得感があるし、自分の傾向が把握できてわかりやすい

AQチャット動画利用者2 (8958)

オペレータ

説明文が入りますお客様からの感謝のメッセージを見るとモチベーションがあがります。

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スーパーバイザ

評価業務が効率化できてフィードバックの時間が取れるようになりました

AQチャット動画利用者4 (8960)

スーパーバイザ

オペレータの品質改善活動に対する姿勢がとても前向きになりました

よくあるご質問

AQchatはどのようなチャットツールに対応していますか?

AQchatでの評価に必要な情報を含むチャットログが出力できればどのようなチャットツールでも対応可能です。
詳しくは弊社までお問合せください。(現時点で動作を確認しているチャットツールは「MOBI AGENT」です)

AQchatはサンプリング評価でしょうか?全量評価でしょうか?

全量評価です。ただし、事前に設定した評価対象条件を満たすチャットが評価対象となりますので、一部評価対象外となる場合があります(総メッセージ数が少なすぎる、途中で対応者が変わった等)。

評価指標の数を増やしたり減らしたりすることはできますか?

はい。評価指標の設定は自由に変更いただくことが可能です。基本評価指標でおおむね評価ポイントは網羅していますが、導入企業様独自の評価指標を追加するといった対応も可能です。

自動評価を試してみたいのですがトライアルはできますか?

使い勝手を確認したい場合は、無償トライアルキャンペーンをご検討ください。しっかり検証を行いたい場合は、有償PoCサービス(基本2か月)の提供が可能です。詳しくはこちらからお問い合せください。

有人チャット対応者向けの研修サービスはありますか?

はい。AQchatの評価コンセプトに合わせた有人チャット対応研修サービスを提供しています。
詳しくはこちらからお問い合せください。

導入事例